新刊『売り上げを倍増させる“顧客勘定”マーケティング “赤字顧客”を黒字に変える実践手法』が2021年10月18日に発売になります。大手専門店EC（電子商取引）サイトを率いて売り上げを倍増させ、ビービットを経て現在はクイズメディア「QuizKnock」の運営会社でマネジメントに参画している前田徹哉氏が、売り上げ・利益を大幅に伸ばすメソッド「顧客勘定」を詳細に解説。顧客生涯価値（LTV）を最大化するためのヒントが得られる一冊です。
「商品勘定」より「顧客勘定」を重視する理由
売上高には、商品から積み上げる観点と、顧客から積み上げる観点があります。商品から積み上げる考え方が「商品勘定」。つまり「いくらの何がいくつ売れたか？」です。小売業であれば、ほぼどこでもやっているでしょう。
一方、顧客から積み上げる考え方が「顧客勘定」。こちらは「どの顧客がいくらの何をどれだけ買ってくれたか？」です。商品勘定も顧客勘定も売上高と一致します。
昨年度10個売れた売価1000円の商品が、本年度は同じ売価で12個売れました。売り上げ20％増、やった！――。これが商品勘定です。
昨年度は、Aさんが4個、Bさんが3個、Cさんが2個、Dさんが1個購入。本年度は、AさんCさんDさんEさんFさんGさんの計6人が各2個購入。結果、新規顧客増で全体個数は差し引き2個増えたが、既存顧客離れが気になる――。これが顧客勘定の見方です。販売個数で一喜一憂しがちな商品勘定より、顧客勘定で考える方が課題が明確になります。
顧客の離反、客単価減少に悩むマーケター必読の書
上記の例で、購入個数が減ったAさんは「ランクダウン」、3個から0個（購入実績なし）になったBさんは「離脱」、2個→2個のCさんは「維持（ステイ）」、1個から2個に増えたDさんは「ランクアップ」、E、F、Gさんは「新規獲得」となります。このように顧客は“移動”します。この移動のベクトルをどのように改善していくか、つまりは維持・育成・獲得をどう図っていくかがマーケティングの「肝」になります。
購入金額上位20％の顧客による売り上げが全体の80％を占める、「80：20の法則」とも呼ばれるパレートの法則は、多くの小売業で当てはまります。上位10％顧客が全体売り上げの50％ほど、上位１％顧客が全体の売り上げの10％ほどを占めているケースが一般的です。上得意客からそっぽを向かれたら……、考えるだけでも恐ろしくなります。上位客を理解し、維持する施策の投入が必要です。
・たくさん買ってくれる顧客を、そのまま「維持」する
・たくさん買ってくれる顧客に「育成」する
・たくさん買ってくれる顧客になりそうな顧客を「獲得」する
この3つを実現するために、対象層別にさまざまな施策を考案、実行、検証するプロセス、それが顧客勘定PDCAサイクルです。本書ではその具体的な実践例を、失敗例も含めて豊富に盛り込んでいます。
顧客勘定の発想とユーザーエクスペリエンス（UX）改善で成長を続ける、富士フイルム、オイシックス・ラ・大地、メガネスーパーなど、企業事例も収録しています。顧客の離反、客単価減少に悩むマーケター必読の書です。
『売り上げを倍増させる“顧客勘定”マーケティング “赤字顧客”を黒字に変える実践手法』
著者：前田徹哉
定価：1980円（税込み）
体裁：四六判、220ページ
【目次】
はじめに
第1章 「顧客勘定」とは何か？
・論理性だけではイノベーションは生まれない
1-1 顧客勘定とは？
1-2 顧客を理解する4つの観点
1-3 顧客をクラスター分析する
第2章 実践!顧客勘定マーケティング
2-1 現状を可視化して具体的な目標に落とし込む
2-2 離反、ランクダウンを取り戻す
2-3 顧客勘定PDCAサイクルの骨子設計
2-4 目標の進捗を管理する3つのカルテ
2-5 休眠を回避するクーポンメール施策
第3章 顧客別「限界利益」管理～赤字顧客を黒字顧客に
3-1 粗利益、限界利益、営業利益
3-2 売り上げ＆利益を多角的に見ることの重要性
第4章 検討行動を捉える「状況ターゲティング」
4-1 操作マーケティングから真のロイヤルティーマーケティングへ
4-2 「アフターデジタル」を目の当たりにする
4-3 状況ターゲティングを知る
第5章 顧客ロイヤルティー向上でLTVを最大化している先進企業事例
5-1 富士フイルム
出産→七五三→入学、子供の成長にアプローチ
年賀状に載せなかった写真は“宝の山”
5-2 オイシックス・ラ・大地
ミールキット「Kit Oisix」が絶好調
KPI管理で顧客維持、高LTV見込める新規を開拓
5-3 メガネスーパー
LINEアプリはクーポン乱発装置にあらず
コンタクトレンズ簡単購入の基盤整えLTV向上
5-4 ピアリビング
顧客見える化で防音商材にもリピート客を発見
相談多い顧客ほど販売増、問い合わせ対応一新
第6章 ステージ別「顧客勘定PDCAサイクル」の進め方
6-1 「ステージ1」
6-2 「ステージ2」
6-3 「ステージ3」
6-4 「ステージα」
あとがき
参考図書
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