検索の結果、表示された最寄りの店舗が実際には最寄りではない――。Googleなどの検索サイトでこうした現象が起きていることを把握したヤマト運輸は、Yext(イエクスト)の導入により、顧客に正しい情報を届けることに成功した。

協力:Yext

Googleでの検索結果の約1割が誤りだった

 ヤマト運輸は、年間約18億個の宅急便を運んでいる。お客さまが荷物を送るには、電話やインターネット経由で集荷を依頼するか、ヤマト運輸の直営店や提携するコンビニエンスストアなどに持ち込むのが一般的だ。そこで生まれるお客さまとの最初のタッチポイントのところに課題を抱えていたと、ヤマト運輸 宅急便戦略部の柴田義和氏は説明する。

 「どこから宅急便が送れるかを調べるとき、私たちのコーポレートサイトで検索するよりも、Googleをはじめとする検索サイトで探すお客さまが、圧倒的に多くなっているのが現状です。しかし、外部のサイトで検索すると、そこに本来表示されるべき店舗が出ていない、また出ていたとしても、情報が正しくないこともありました」

 “本来表示されるべき店舗”とは、検索地点から最も近い店舗のことだ。ところが、柴田氏の実感では、あるはずの店舗が表示されなかったり、最寄りではない店舗が最上位に表示されたりするケースが全体の1割ほど見られたという。表示される営業時間や電話番号が異なる例もあった。

 なぜ、このような現象が起こるのか。Googleの検索結果に表示される情報は、独自のクローラー(ロボット型検索エンジン)で情報を収集し、その結果をもとに検索データベースに登録されたものが反映される仕組み。インターネットの情報は膨大なため、Webサイトの立ち上げや更新後にクローラーが巡回するまでに時間がかかることから、本来表示されるべき店舗が検索結果に反映されないことにつながる。

 「こうした表示がされると、お客さまにはマイナスの体験をさせてしまいます。最寄りの店舗より少し遠い店舗に持ち込んでいただいても、表示された店舗が閉まっていたからとほかの店舗に持ち込んでいただいても、お客さまは宅急便を送るという目的は達成できるでしょう。しかし、達成できてしまうからこそ、最適な店舗に預けられなかったというマイナスの体験は、私たちから見えにくくなってしまいます。そうしたことが潜在的に起こっていることは容易に想像できたので、その解消を図りたいと考えました」

 柴田氏は、店舗を検索するのはその土地に詳しくない人が多いと話す。「例えば引っ越してきたばかりのお客さまに、誤った最寄りの店舗をお知らせしてしまうと、その土地に慣れた頃に『もっと近い店舗があった』と気付くこともあるでしょう。これも、マイナスの体験です」

 それらを減らし、なくすためのターゲットは当初、Googleのみだったが、調査していくうちにAppleの地図アプリなど、ほかのアプリやプラットフォームにも対応していく必要があることが分かってきた。

柴田義和(しばた・よしかず)。ヤマト運輸株式会社 宅急便戦略部 宅急便戦略課 係長
柴田義和(しばた・よしかず)。ヤマト運輸株式会社 宅急便戦略部 宅急便戦略課 係長

対策コストと早さを決め手に検討から半年でYextを導入

 社内で対応することも検討したという。しかし、最終的には外部のサービスを活用することにした。「リサーチを進めるうちに、人的リソースなどを考えると社内で解決するのは簡単ではないと分かったからです。恐らく、専属のスタッフを一人以上配置する必要があったでしょう。それなら外部のテクノロジーを導入して、スピーディに解決する方がいいだろうという結論になりました」

 そして、外部のサービスを検討する中でYextに出会ったと話す柴田氏。

 「アメリカでの実績があるサービスとして存在を知りました。私たちは、まずGoogleで検索するお客さま、可能であればそれ以外で検索するお客さまの体験も良くしたいと考えていたので、Google以外の検索エンジンやマップにも対応しているところに魅力を感じました。また、Yextは最小限度のパッケージから段階的に機能を増やしていくことができるので、導入のハードルは低いと判断しました」

 導入に当たっては、まずその必要性を社内で共有する必要があった。宅急便は、誰もが知るサービス。わざわざ検索対策をしなくても、ユーザーは荷物を託すのではないかという空気があったのだ。社内には、Googleは知っているが、最寄りの店舗が表示されるアルゴリズムやその対策にコストがかかることを知らない人もいたため、認識を揃えるところから始めた。

 「まずは社内に、出てくるべき店舗が出てこない、誤った表示が出てしまうという現状を見てもらい、課題解決の必要性を理解してもらうよう努めました」。Yextの存在を知ってからこうした社内検討を経て、導入までに要した時間は約半年だったという。