小売業が自社の顧客満足を高めるために、独自の商品を企画・生産したり販売方法を改善したりすること。①顧客の求める価値を備えた製品の開発、②他社の売れ筋やまだ普及していない商品の発掘と集荷システムの構築、③新しい提供方法の改善による多くの顧客満足の創造、この3つを合わせた活動全体をいう。