顧客などから製品の品質や表示、接客対応サービスなどに関する苦情を受け付け、それに対して対策を講じること。時には謝罪や補償にまで発展することもある。かつては「クレーマー」と呼んで敬遠する傾向にあったが、近年では顧客が自発的に無料で生の声を聞かせてくれる貴重な機会と捉え、企業の重要な情報源と位置付けられるようになっている。