既存顧客との交流でLTVを上げていく

――Twitterアカウントはどんな役割を果たしていると感じますか

中の人: 私は、新規の顧客を得ることよりも、すでに自社の製品を使ってくださる人と話すほうに力点を置いています。例えば多いときで1日100件程度、「シャープ製品を買った」というリプライが来るので、絶対にお礼を言うようにしています。

 製品を買ったことをそのメーカーに言いたくなる、その関係性はかけがえがない。特に自社販売の手段をもたないメーカーは、今まで顧客に直接お礼を言う手段はありませんでしたが、ソーシャルでは可能。そこに私は革命的な意義を感じています。

 Twitterを通じて世間話を続けていれば、「次に買い替えるときはシャープさんに相談してみよう」となる。これを積み重ねていけば、LTV(ライフ タイム バリュー)を上げていくことになっていくはず。私は着々とそれをやっていけているのかなと思います。ソーシャルは今のお客さんを増やすには微力かもしれない。だけど未来のお客さんをつくるにはとても誠実な企業のツールだと考えています。

 マーケティング視点でいえば、「ファンベース」(佐藤尚之著、ちくま新書)の考え方にすごく共感しています。読めば読むほど、やりたいことはこれだと感じています。

シャープTwitterの中の人「SNSで未来の顧客をつくる」(画像)
[画像のクリックで拡大表示]

(構成・写真/鈴木朋子)