三越伊勢丹は、接客から決済までを同一プラットフォーム上で行う「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」の本格運用を開始した。売り場に立つ販売員がリアルタイムで接客。EC未掲載のアイテムを含む、店頭にある全ての商品がリモートで購入できる。目指すのは、「店頭と同じ買い物体験」だ。

三越伊勢丹は伊勢丹新宿店の一部のカテゴリーを対象に「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」をスタートさせた。写真は本館2階、婦人服のアーバンクローゼット
三越伊勢丹は伊勢丹新宿店の一部のカテゴリーを対象に「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」をスタートさせた。写真は本館2階、婦人服のアーバンクローゼット

 「こちら、見えますでしょうか」。婦人服売り場の中程で、販売員がノートパソコンの画面に向かってシャツを広げてみせた。「実際に見るとハリがありまして、きれいめ(なコーディネート)にお使いいただけると思います」。シャツを画面に近づけ、デザインや生地の質感を補足説明する。

 三越伊勢丹が2020年11月25日に始めた「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」のデモンストレーション風景だ。「チャット」と「ビデオ接客」によって顧客1人ひとりに合わせた商品レコメンドを行うというもので、百貨店らしいワントゥワンの接客に特化している。

販売員側は自分と客の画面が両方見える。「実際の色味は画面より鮮やかに見えます」など、映りを見ながら商品説明を行う。客側はビデオをオフにし、音声のみでの参加もできる
販売員側は自分と客の画面が両方見える。「実際の色味は画面より鮮やかに見えます」など、映りを見ながら商品説明を行う。客側はビデオをオフにし、音声のみでの参加もできる

 同社は緊急事態宣言が明けた20年5月末から、いち早くLINEとZoomによるオンライン接客に取り組んできた。春先に需要が高まるランドセルの販売では、店頭での接客ノウハウを生かし、オンラインでも約半数が成約に結びついたという(関連記事「三越伊勢丹 Zoom接客でランドセル成約5割、見えた『売れる商材』」)。

 一方で、「取り組みを進めるうちに課題も見えてきた」と三越伊勢丹MD 統括部デジタル推進グループ シームレス推進部長の升森一宏氏は話す。大きな課題は2つある。

 「1つは、LINEとZoomという異なるサービスを組み合わせる、サービス上の動線の煩わしさ。もう1つは、購入いただける商品がどうしても限られてしまうこと。現状はECサイト上の商品をご紹介しているが、それができない場合には電話で承るしか方法がなく、サービスを拡大する上で大きなボトルネックになると感じていた」(升森氏)

 この2点を解決するために開発されたのが本アプリだ。使い方はシンプル。チャットで販売員に要望を伝え、ビデオ接客で具体的な商品説明を受ける。ECサイトで気になった商品を指定してもいいし、予算と用途を伝えて販売員にアイテムを選んでもらってもいい。ビデオ接客は予約制で、時間は基本60分。多少の延長は問題ないそうだ。

 冒頭のデモンストレーションは、ECサイトに掲載されているシャツについてチャットで問い合わせがあった、という設定だ。販売員は写真だけでは伝わりづらいディティールに触れながら、オフィス向けとカジュアル、それぞれのコーディネートを提案。カジュアルな着こなしの例として組み合わせたニットに客が興味を持ち、シャツと合わせて購入に至る、という一連の流れを実演した。

店頭と同様に客と会話をしながら利用シーンやライフスタイル、趣味嗜好に合わせて商品を提案。カシミヤなど、素材によって取り扱う際の注意事項も併せて伝える
店頭と同様に客と会話をしながら利用シーンやライフスタイル、趣味嗜好に合わせて商品を提案。カシミヤなど、素材によって取り扱う際の注意事項も併せて伝える