コールセンター事業を展開するベルシステム24ホールディングスは2019年12月2日、MR(複合現実)技術を活用したコールセンター業務を展開すると発表した。オペレーターが自宅にいても顧客対応が可能となり、「時間や場所の制約を超えた新しい働き方」を提案する。同日から実証実験を開始した。

3Dホログラムを仮想的に映し出すことで、時間や場所にとらわれずコールセンター業務が可能になる(写真提供/日本マイクロソフト)
3Dホログラムを仮想的に映し出すことで、時間や場所にとらわれずコールセンター業務が可能になる(写真提供/日本マイクロソフト)

 実証実験第1弾では、イタリア家電メーカーの日本法人デロンギ・ジャパン(東京・千代田)が発売するコーヒーマシンの顧客サポート業務が対象となる。コーヒーマシンは構造が複雑で、問い合わせが多い商材の1つだという。従来、故障などの問い合わせがあるとオペレーターは、コールセンターに備え付けてある実機を見たり、操作したりしながら説明していた。そのため、オペレーターはコールセンターに出向いて業務する必要があった。

 自宅での顧客対応を可能にするため、実証実験に参加するオペレーターは日本マイクロソフトのヘッドマウントディスプレー「Microsoft HoloLens 2」を使用。MRコンテンツは、Microsoft Mixed Reality パートナープログラム(MRPP)に認定されているMRスタートアップ企業のDataMesh(データメッシュ、東京・中央)が制作した。

 ホロレンズ2を着用すると、3Dで完全に再現されたコーヒーマシンが目の前に映し出され、実物があるかのように操作することができる。3Dホログラムのデータは、マイクロソフトのパブリック・クラウド・プラットフォーム「Microsoft Azure」に保存してあるため、オペレーターは同時にどこからでも利用することが可能。虹彩認識機能が搭載されており、Windows Helloと連携して個人を認証しログインができ、セキュリティー面も安心だ。

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