2019年12月5日から24日まで、東京・日本橋の商業施設に“客が入れない店”が期間限定でオープン。客は自宅などに居ながらにして、インターネット経由でANAホールディングスが開発した「アバター」を操作し、日本橋三越本店の店員の接客を通じて商品を選ぶ。アバターはリアル店舗の救世主になるか。

アバター(写真左)を介して日本橋三越本店の店員の接客が受けられる
アバター(写真左)を介して日本橋三越本店の店員の接客が受けられる

 ANAホールディングスと三越伊勢丹は2019年12月5日から、東京・日本橋の商業施設「コレド室町3」の3階にポップアップストア「avatar-in store」を開設した。広さ約35平方メートルの売り場には約30種類のギフト商品が並び、店員もいるが、ガラス張りの店舗には入り口がなく客は入ることができない。客の代わりに店内を動き回っているのは、4つの車輪で自走するロボット。上部にある10.1型のディスプレーには、遠隔操作するユーザーの顔が映し出され、店員はこのロボットに対して語り掛け、商品説明などを行っている。このロボットを開発したのは大手エアラインのANAホールディングス。分身を意味する「アバター」と位置付け、普及型コミュニケーションアバター「newme(ニューミー)」と名付けた。ANAホールディングスグループ経営戦略室アバター準備室ディレクターの深堀昂氏は「アバターは次世代のモビリティーであり、人間拡張でもある」と話す。

 avatar-in storeでは、消費者は店舗へ出向くことなく、自宅のパソコンからアバターにアクセス。アバターを遠隔操作し、カメラやマイクを通して店員からの説明を聞き、商品を選ぶことができる。選んだ商品はネット上で購入し、自宅などに配送される仕組み。リアルな購買体験とネットショッピングが融合した「瞬間移動ショッピング」(深堀氏)だ。

「コレド室町3」に設けられたポップアップストア。来店客にアバターをアピールする狙いもある
「コレド室町3」に設けられたポップアップストア。来店客にアバターをアピールする狙いもある
利用者はパソコンからアバターにアクセス。十字キーを使って前進や後退、左右への方向転換が可能
利用者はパソコンからアバターにアクセス。十字キーを使って前進や後退、左右への方向転換が可能

 この取り組みに真っ先に手を挙げたのが、百貨店の三越伊勢丹だった。ネット通販の普及で、リアル店舗を取り巻く状況は厳しさを増している。なかでも百貨店は顧客の高齢化も相まって特に環境が厳しく、地方や郊外を中心に店舗閉鎖が相次いでいる。三越伊勢丹では、19年9月末に伊勢丹相模原店(相模原市)と伊勢丹府中店(東京都府中市)を閉め、20年3月には新潟三越(新潟市)も閉店する予定だ。

 一方、ネット通販事業の拡大を進めてはいるものの、取り扱いの中心である高付加価値商品の魅力を消費者に伝えるには、ウェブサイトだけでは限界がある。しかしアバターを介したショッピングなら、ユーザーと店員が会話をするなかで、お薦めの商品を提案したり、商品の魅力を伝えたりすることが可能だ。

 三越伊勢丹の執行役員で日本橋三越本店長を務める牧野伸喜氏によると、19年2月に日本橋三越本店で開催した画家・千住博氏の美術展において、アバターを介して静岡市の静岡伊勢丹とつなぎ、作品を紹介するデモンストレーションを実施。百貨店ビジネスが近年、顧客層の広がりに欠くなか、「日本だけでなく世界中の潜在顧客に対して、百貨店の根幹である高い接客力を通じて価値を提案できると感じた」(牧野氏)という。

 今回オープンしたavatar-in storeで取り扱うのは、東京・京都・奈良・九州の国立博物館とコラボした食品ギフト。化粧箱に各博物館の収蔵品があしらわれており、その由来などの説明が商品選びに重要であることから選ばれた。価格帯は税込み1080~5400円。ユーザーはavatar-inのサイトから30分単位の枠を事前に予約し、接客を受ける。