パナソニックが「くらしアップデート業」を宣言して約1年。家電製品のみならず関連サービスも提供し、顧客との継続的な接点を構築。新たな事業の柱として育てていくという。2019年10月には食の「くらしアップデートサービス」を開始。同社キーパーソンにその狙いを聞いた。

パナソニック アプライアンス社副社長兼キッチン空間事業部長の堂埜茂氏。食の「くらしアップデートサービス」をリードする
パナソニック アプライアンス社副社長兼キッチン空間事業部長の堂埜茂氏。食の「くらしアップデートサービス」をリードする

「過当競争から脱すれば、船は沈まない」

 そもそも「くらしアップデート」とは何を意味するのか。それを理解するには、家電業界の現状を把握しておく必要がある。

 これまで家電各社は、幅広い顧客をターゲットにした多機能、高性能製品の開発にしのぎを削ってきた。しかし結果的に高価格で使いこなすのが難しい製品が市場にあふれ、多様化する顧客ニーズとのズレが生じていた。

 「アップグレード視点の限界ともいえる。そこで原点に立ち返り、お客様一人ひとりに寄り添い、理想の暮らしを実現できるようにと、アップデート視点に変えたのが、この取り組みの始まり」と、パナソニックの「くらしアップデートサービス」をリードする、同社アプライアンス社副社長兼キッチン空間事業部長の堂埜茂氏は説明する。

 さらにグローバルな競争が激化し、各社は格安で販売する家電量販店に頼らざるを得なくなった。その結果、苦労して開発した商品でも半年で値崩れするという現状に陥っていた。過当競争と流通が支配する家電販売のビジネスモデルは既にレッドオーシャンと化している。

 「そこからいかに脱するのか。家電業界は沈みゆく船なのか。1年半議論した結果、過当競争に巻き込まれず流通構造を変えるビジネスであれば、お客様もメーカーもウィンウィンになり、家電業界の収益性も改善するのではという答えに行き着いた」(堂埜氏)

2025年にサービス事業を収益の柱に

 「くらしアップデート」の視点を導入すると、従来のビジネスとは何が大きく変わるのか。キッチン空間事業の場合は、「ターゲット」と「顧客との接点」「提供するもの」の3点に着目した。

 これまではできるだけ多くの顧客に共通の価値を提案し、顧客との接点は唯一、購入時だけだった。しかし今後は顧客一人ひとりにちょうどいい価値を提案し、購入以降も継続的な接点を構築する。提供するものは家電製品だけでなく、さまざまなサービスもプラス。社外パートナーとの共創を積極的に仕掛けて、顧客一人ひとりの豊かな食生活のサポートに取り組むという。

食のプラットフォームアプリ「キッチンポケット」は、人とレシピとキッチン家電をつなげることで、献立サポートや食材購入、調理サポートなど日々の悩みを解決する
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 例えば家電製品の使用状況を把握しておけば、よく利用する機能を優先的に配置した家電にアップデートできる。さらに冷蔵庫の食材を把握しておけば、レシピの提案や不足食材の注文、配達サービスをサポートすることも可能だ。そのために必要なIoTやAI(人工知能)の活用も加速していく。食のあらゆる場面で顧客と継続的につながることで、食材の保管管理、食品配送からレシピサービス、調理サポートまで新たなサービスの可能性が広がるというわけだ。

 「電化製品が故障したときの保証サービスはこれまで期間も内容も限定的だったが、月額課金にすることで、機器の使いこなし方など専門技術スタッフがかゆいところに手が届くサービスを提供できるようになる」(堂埜氏)

 驚くのはサービス事業を3年後に収益化し、2025年にはキッチン空間事業の収益の柱に成長させる構想を描いていることだ。後発ながら、利益全体の3割をサービス事業で構成することをもくろんでいるという。そこでまず食のプラットフォームアプリ「キッチンポケット」を19年9月25日に公開した。