「日経クロストレンド」は創刊記念イベント「日経クロストレンド FORUM 2018」の初日、2018年6月18日に「音声UIの現在と未来～活用企業の議論から探る～」と題したパネルディスカッションを実施した。登壇者は、ハンズラボ（東京・新宿）社長の長谷川秀樹氏、パルコ 執行役グループICT戦略室担当の林直孝氏、JapanTaxi（東京・千代田） 取締役CTOの岩田和宏氏の3人。各社が音声UIを利用したサービス事例を紹介するとともに、これからの音声UI（ユーザーインターフェース）活用の未来を探った。
まずセッションの初めにハンズラボの長谷川氏が紹介したのが、米グーグルの開発者向けイベントで公表された「Google Duplex（グーグルデュプレックス）」の動画だ。これは、音声AI（人工知能）アシスタントが美容院に電話をかけて、相手にAIと気付かれずにスケジュールを調整して予約するというデモンストレーション。音声UIの最先端事例として、興味を引くものであった。
ハンズのAlexa、まずは商品紹介
ハンズラボは小売業に特化してITシステムを開発している。ポスレジは全てiPadにして、店員が利用する端末はiPhone SEに統一するなど、消費者向け機器を利用することで、徹底的な効率化を図っている。
「ガートナー定義というものがあって、これまでの売り上げ管理や伝票処理などを処理するシステムをモード1とし、AIや画像解析を駆使したシステムをモード2とすると、これを同時並行することが推奨されている。しかし、これまでの膨大なデータを持っているモード1とそれに接続しようとするモード2の間には大きな溝があり、とても難しいのが現状だ。そのためにもインターネットテクノロジーを使ったほうがいいというのが私の主張だ」と長谷川氏は語る。
現在、東急ハンズでは、音声AI「Amazon Alexa」を利用した商品紹介といった形で音声UIを活用している。しかし、これはまだ初歩的な取り組みであるとし、Alexaのスキルをさらに開発して、商品の取り寄せや使い方の相談役などに活用することを考えているという。
パルコは店頭接客にAlexaを活用
全国でショッピングセンターを運営するパルコの大きな課題は、少子高齢化で人材が不足する中でも、接客の質を上げることだ。そこでパルコは、2015年から接客ロボットの実証実験を開始している。ある店舗で、複数のロボットを顧客の問い合わせ窓口として1カ月稼働させてみたところ、有人のインフォメーションセンターの問い合わせ数が1日100件程度だったのに対してロボットは1日400件受けていた。これは衝撃の数字だったという。
「現場がお客様を案内しきれていない、接客ロスが起きているということだ。ロボットのほうが接客が得意なのかもしれないと思い、我々はさらにロボットの開発を進めることにした」と林氏は語る。
18年4月からは池袋店にスマートスピーカー「Amazon Echo」を設置。インフォメーションセンターでよく聞かれる問い合わせの中から600種類程度をピックアップし、現在は売り場の8カ所で顧客の質問に対応している。今はまだトイレや店舗の場所の案内程度が主な役割だが、将来的には、顧客の特性を把握して、探している商品を提案できるようなサービスを目指している。
Alexaでタクシーを呼ぶ
JapanTaxiはタクシー配車アプリ「全国タクシー」を提供するなど、タクシー業界の課題をITで解決するサービスを手がける。
そのCTOである岩田氏は、「タクシーをセンシングカーと捉えると、24時間365日、これほど移動しているデバイスは他にない。外気温や速度、ワイパーの動きなどさまざまなデータをIoTプラットフォームに集約している。ワイパーの動きのデータは、ゲリラ豪雨の把握に役立つので、天気予報サービス会社などに販売するなど、データセンシング事業も始めている」と説明する。
同社は全国タクシーをAlexaに対応させて、音声UIによるタクシー配車を実現している。事前に乗車地と支払い方法を全国タクシーのアプリで設定し、Alexaとアプリのアカウントをリンクする。あとは「タクシーを呼んで」と言えばタクシーを呼べる。配車に対応する運転手が決まるまで30秒程度の時間がかかり、課題はまだ多い。配車予約のサービスは次のバージョンで対応するという。
音声UIの決定的な違い
各社のプレゼンの後に、今後の音声UI活用について、さまざまなアイデアが披露された。タクシー運転手の安全を守るため機器の操作を全て音声に切り替える、店舗の接客を多言語対応させる、老人ホームでの看護記録などを音声で入力できるようにするなどだ。
「これまで音声入力は、専用のマイクが必要など（がハードルとなり）二の足を踏むことが多かった。Amazon Echoのような安価で高機能なハードウエアが出てきたことによって、一気にやる気になってきている」と長谷川氏は語る。
また、これまでのUIと音声UIの決定的な違いを岩田氏は次のように指摘した。
「これまでのスマートフォンなどのUIではアプリを押した時点で、天気が知りたい、音楽を聴きたいなどの意思決定をしている。しかし音声UIは意思決定前のフェーズで有効なのではと考えている。ディスカッションしながら意思決定していくといったAIアシスタント技術がパーソナルデータと結びついて、その人に合った提案をどうできるか。その精度が高まることによって音声UIの価値は高まっていくだろう」
ただ、音声UIの活用は始まったばかり。まだ有効に活用できていないのが現状だ。
長谷川氏は「iPhoneも最初は使えなかったが、『Google マップ』と組み合わさったことで、利用が急速に広まった。そういった有効なスキルが出てくることで、必ず利用は拡大していくだろう。我々も注力していきたいと思っている」と語り、セッションを締めくくった。
（写真／稲垣純也）