米国のキャッシュレスは西海岸ばかりに注目が集まりがちだが、ニューヨークでも生活に根付いている。代表例がニューアーク・リバティー国際空港だ。空港内のタブレット端末から飲食物を注文し、従業員が座席まで商品を運んでくれる。こうした体験重視のサービスを知ることは、キャッシュレス化推進の大きなヒントになる。
ニューアーク・リバティー国際空港では、さまざまな場所にタブレット端末を据え付けることでキャッシュレス化を推進する
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2018年は日本でもキャッシュレス・モバイル決済や無人店舗の存在に注目が集まり、かつてないほどに「店舗の未来像」が議論された年になった。ただ、国内ではまだ、何をもって成功とみなすのか、キャッシュレス化のメリットについては議論を呼んでいる状態だ。
一方、米国ではキャッシュレス化の波が東海岸にも及び始めた。シリコンバレーやアマゾン・ドット・コムの本社があるシアトルなど、技術先端地域として認識される西海岸だけのムーブメントではなく、ニューヨークでも着実に日常生活の中でのデジタル店舗イノベーションが浸透しつつある。
ニューヨークに学ぶことができるのは、店舗をデジタル化させるイノベーションの肝は「キャッシュレス」ではないということ。店舗にとって第一義は生産性向上による省人化であり、キャッシュレスはあくまで手段の1つだ。たしかに現金を廃止できれば、釣り銭機やレジを設置する必要がなくなり、コストの大幅削減が見込める。また従業員は、現金や機器の管理も必要がなくなり、店舗にとっては人件費の面でも大きなコスト削減が期待できる。しかし、それを定着させるには体験の設計が最も重要だ。
体験がキャッシュレス化推進のカギ
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