自社の商品、サービスを購入したことがある既存顧客との関係を深めて、商品などの購入頻度やトータルの購入金額を高めることを目指す「LTV」（顧客生涯価値）。特集の3回目は、LTVを高めるために、スマートフォン向けアプリでマイルがたまる「KFCマイレージプログラム」というCRM（顧客関係管理）を2018年3月から始めた日本ケンタッキー・フライド・チキン（KFC）の事例を紹介する。

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日本ケンタッキー・フライド・チキンはアプリを軸とした新たなCRM戦略に乗り出した
写真提供 日本ケンタッキー・フライド・チキン

　「KFCマイレージプログラム」はアプリに表示したQRコードを、レジに設置されている読み取り機にかざすことで、購入金額250円ごとに100マイルがたまる仕組みだ。ためたマイル数に応じて会員ランクが上がり、特別なクーポンなどの特典を得られる。KFCのアプリのダウンロード件数は842万に達している。

　KFCがCRMの強化に積極的なのは、日本が少子高齢化という社会課題を抱えているからだ。「少子高齢化が進むと、フライドチキンの需要は減っていく。いまの顧客を大切にしてファンを増やさなければ先はない」。マイレージプログラムの開発を主導するKFCのマーケティング部マーケティング課DIGITAL・CRM推進担当の塩谷旬課長はこう危機感を口にする。