メガネスーパーでEC（電子商取引）事業およびオムニチャネル推進を統括する川添隆氏がさまざまな疑問に答える新連載。セミナーでの講演や勉強会などでよく寄せられる質問にズバリ回答します。

Q1:オムニチャネル推進の号令がかかったが、まずどこから着手すべきか？

　まず人材確保、そしてチームづくりに着手したい。オムニチャネルは、顧客が何を望むか、社内の組織や受発注など取引の流れがどうなっているか、自社の強みは何かなどを理解した上で進めていくことが求められる。それらをアクションに移していくにはリーダーシップが不可欠だ。

　これまでの経験上、次の5段階のステップで推進していくことをお薦めしたい。

　①店舗もEC（電子商取引）も理解できる人材確保とチームづくり→②自社ECの強化と規模拡大→ ③ECと店舗のサービスを同期、サービス面でのチャネル連携→ ④テクノロジーの活用、プラットフォーム構築→⑤接客での活用。

オムニチャネル推進の5段階

　順を追って重要なポイントを中心に解説しよう。