顧客を巻き込むために必要な「目的」「功徳」「協力者」「ご利益」

「お客様第一」で過剰なサービスを提供することが顧客満足度を高める唯一の手段なのか。野村総合研究所の鈴木良介氏が、ビッグデータを活用した顧客との新たな関係構築によるデジタル戦略を解説する。

　本連載ではここまで、顧客に協力を求めることで課題解決を効率的に進める「主客一体経営」の事例・考え方を紹介してきた。今回は自社が主客一体経営を検討する際に検討すべき事項の整理を試みる。

　大別すると次の4点となる。（1）目的は何か、（2）どのような功徳を積んでもらうのか、（3）協力者は誰か、（4）どのようなご利益を付与するか－－である（図）。それぞれの検討項目を見ていこう。