企業はマーケティング活動として、カスタマーサクセスにどの程度、またどのように取り組んでいるのか。日経クロストレンドでは2021年8月に続いて、22年10月にアンケートを実施した。勤務先企業について「カスタマーサクセスに取り組み中」と回答した人は41.7％で、前回から微増。専任部署を設置している企業で成果が上がっていることが分かった。

あなたの勤務先で「カスタマーサクセス」の取り組みは進んでいるだろうか？（写真／Shutterstock）

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3割が「内容まで知っている」、1年で6ポイント向上

　まず、カスタマーサクセスという言葉の認知度について（図1）。2022年10月は29.7％が「内容まで知っている」と回答し、21年8月の同23.7％から6.0ポイントアップした。認知度はこの1年で向上しているとみていいだろう。

図1　カスタマーサクセスの認知度

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　企業規模別にみると、従業員数が多い大企業ほど認知度が高くなる傾向がある。従業員数1万人以上の大企業では「内容まで知っている」が35.9％、同1000～9999人では32.2％、同100～999人では29.1％と3割を切り、100人未満では23.8％だった。

　所属部署別にみると、企画・調査・マーケティングが60.3％と他を圧倒している。次いで顧客サポート（38.1％）、経営・経営企画（36.6％）、営業・販売（33.6％）が全体平均を上回った。また役職別では、部長クラスと課長クラスがともに37.1％でトップ。経営者・役員クラスが34.9％で続いている。