近年、企業やサービスの満足度、愛着度を高める手法の一つとして「ユーザーコミュニティー」が注目されている。しかし、当たり前だが、他社がやっているからうちもやってみようと、安易に手を出すのは危険だ。惜しくも一旦コミュニティーをクローズする決断を下した企業に、コミュニティーを継続していくためのポイントを聞いた。

近年注目を集める「ユーザーコミュニティー」。ユーザーのロイヤルティーを高めるのに有効的だが、中長期的に目的をしっかり持つことが大切だ
近年注目を集める「ユーザーコミュニティー」。ユーザーのロイヤルティーを高めるのに有効的だが、中長期的に目的をしっかり持つことが大切だ

 「コミュニティーをクローズした要因はいくつもあるが、基礎を忠実にやることが大切だと改めて感じた」――。

 そう語るのは、オンライン営業システム「bellFace」を提供するベルフェイス(東京・渋谷)で、ビジネスグループ Marketing ディビジョン Customer Marketing Team リーダーを務める佐久間万由子氏だ。同社では、ユーザー同士の交流の場として「bellFace Village」というコミュニティーを運営していた。

 同社はSaaS型の営業DX(デジタルトランスフォーメーション)のためのツールを提供している。ツールの使い方は、オウンドメディアでの情報発信やカスタマーサポートチームの支援でサポートしている。しかし、オンラインでの商談のノウハウなどは、ツール提供側が提示するのは難しい。そのため、共通のツールを使い、共通の課題を抱えているユーザー同士の交流の場を設けた。そうすることで、その悩みを解決するだけでなく、よりユーザーの満足度を高められると考えたわけだ。

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