動画マーケティング支援のViibar(東京・渋谷)がカスタマーサクセスツールに参入する。2021年4月13日から同社が提供する「VideoTouch(ビデオタッチ)」は、製品デモなどのハウツー動画を簡単に制作して、顧客のサービスの設定や導入を手助けできる。動画でセルフラーニングできる環境を整えることで、カスタマーサクセスの効率化につながる。初年度は50社の導入を目指す。

(写真/Shutterstock)
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 さまざまな商品やサービスが、売り切り型からサブスクリプション型事業へと移行が進む中、重要性が高まっているのが「カスタマーサクセス」と呼ばれるマーケティング手法だ。カスタマーサポートとも似た言葉だが、対応の姿勢に違いがある。カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対して適切な回答をする受動的な対応。対して、カスタマーサクセスは顧客が自社の商品やサービスを使いこなして、価値を実感してもらいやすいように能動的に支援する。

 カスタマーサクセスには「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」と呼ばれる3つの手法がある。ハイタッチは、営業やカスタマーサクセス部門の担当者が1対1で顧客を支援する手法。コストが高いため、大口顧客を対象とするのが理想的だ。ロータッチは同じく担当者が直接対応するがワークショップの実施など、グループ単位での対応を指す。ハイタッチと比べて、顧客1人当たりにかかるコストは低い。そして、テックタッチはデジタルテクノロジーを活用して、担当者の負担を下げたり、セルフサービスで学習してもらったりする手法を指す。これら3層のバランスの設計が重要だ。

100社超の企業が属人的な対応に課題

 ところが、「現時点ではハイタッチに偏重しがちな傾向にある」とViibarの上坂優太社長は指摘する。例えば、すべての顧客に一律で必要な初期設定の方法は、必ずしも担当者が直接説明をする必要はない。FAQ(よくある質問)コンテンツなどを用意して、顧客による自己解決を目指すのが一般的。だが、企業向けのSaaS(ソフトウエア・アズ・ア・サービス)などはテキストだけでは操作方法などが伝わりづらく、結果的に多くの企業が属人的な対応に追われているという。これは、「当社が独自で実施した100社超への聞き取り調査から明らかになった」と上坂氏は言う。

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