新型コロナウイルス感染症拡大以降、店舗の在り方は大きく変わった。それを痛感している1社が三井住友銀行だ。2019年4～9月期は約10％程度だったネット経由の新規口座開設が、20年4～9月期には30％超に拡大するなどデジタルへの移行が進む。20年10月7日にはデジタル化推進に向け、新たな手数料を発表。月間400万人利用のアプリを最大の顧客接点と位置付け、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する。

三井住友銀行は2020年にアプリを刷新。アプリを最大の顧客接点と位置付け、マーケティングに活用する（写真／Shutterstock）

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　三井住友銀行は20年10月7日、新規口座開設者向けの新たな手数料を発表した。21年4月以降に普通預金口座を新規開設する顧客について、ネットバンキングなどデジタルチャネルの利用設定をせず、2年以上入出金がなく残高が1万円未満の場合は年額1100円（税込み）の手数料が引き落とされる（18歳未満、75歳以上の顧客は対象外）。残高が手数料に満たない場合は、口座を自動的に解約する。この発表は、DXを強力に推進する宣言ともいえる。

　同社はネットバンキングの提供にとどまらず、キャッシュカードの再発行や住所変更などこれまで店舗でしかできなかった銀行業務をネット経由でも可能にするなど、徐々にDXを進めてきた。最も重要な顧客接点となっているのが、スマートフォン向けアプリだ。アプリのダウンロード件数は20年10月時点で約700万件、うち月間利用者数（MAU）は400万人と高水準となっている。

　「新型コロナウイルス感染症拡大によって、顧客のデジタルシフトが加速した。19年4～9月には約10％だったネット経由の新規口座開設の比率が20年同期には30％超に拡大し、顧客との接点が店舗からアプリに変わってきた実感がある」

　三井住友銀行リテールIT戦略部プロジェクト推進第一グループの小西裕二グループ長はこう明かす。

　緊急事態宣言下では、ネット経由の新規口座開設の比率が50%近くまで高まったという。アプリのログイン頻度は月に9～10回に上り、店舗やATMの利用回数と比べても多い。従来、店舗の補完にすぎなかったアプリが、顧客から銀行業務を請け負う最大の窓口になりつつあると同社は認識する。この接点を生かし、アプリを中心としたマーケティングの強化を進める。