メキシコビールの代名詞「コロナビール」が、新型コロナウイルスと発音が似通っているとして、風評被害を受けていると話題になったのは記憶に新しい。しかし、実際には店頭販売はかえって伸びたとのデータもあり、風評は根拠のないデマだった。企業にとって、ある日、突然、難癖をつけられるのは悪夢以外の何物でもない。不測の事態に、企業はどう臨めばいいのか。「投稿監視のプロ」に聞いた。

24時間365日体制で、ネット上の投稿監視に当たるイー・ガーディアンのオフィス
24時間365日体制で、ネット上の投稿監視に当たるイー・ガーディアンのオフィス

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 終息の兆しが見えない新型コロナウイルスのパンデミック(世界的流行)。消費マインドが大きく冷え込み、疑心暗鬼から、デマの拡散が問題となっている(前編参照)。コロナビールのような、いわれのない“風評被害”は、決して対岸の火事ではない。ネット上の誹謗中傷リスクに対し、企業はどう向き合えばいいのか。

 毎日、膨大な投稿を分析しているイー・ガーディアンの立川センター(東京都立川市)で、ソーシャルメディアチームを率いる池田威一郎氏は「ネット上で何が起きているのか。いち早く変化に気づく体制を構築するのが重要」と助言する。

 池田氏によると、ネット上の投稿は、夜のうちに一気に広まるケースが多い。「一番盛り上がるのは夜10時以降」だという。企業にとっては、営業時間外に当たるため、朝の始業時にいち早く異変を察知することで被害を最小限に食い止められる。

 風評対策は、何よりも準備が肝心だ。「いざというときに慌てないよう、覚悟を決めておくのが大事。気づいた時点でどんな行動を取るか。ひとごとと思わずに『例えばコロナビールの立場だったらどうするか』と考えてイメージトレーニングしておく」(池田氏)。風評被害が起きてしまった後だと、浮足立って冷静な判断ができなくなるからだ。

 行動に移すかどうかを決めるのは、自社にとって看過できない投稿が、どれだけ多くの人々にリーチしたかによる。「ごく一部の層でしか話題になっていなければ静観もありだが、広範に拡散されているのであれば、きちんとリリースを出し、どこまでが正しくて、どこからが正しくないのか、事実関係をはっきりさせたほうがいい」(池田氏)。

「いざというときにどんな行動をとるか覚悟を決めておくことが大事」と助言する、イー・ガーディアン立川センターのソーシャルメディアチームリーダー池田威一郎氏
「いざというときにどんな行動をとるか覚悟を決めておくことが大事」と助言する、イー・ガーディアン立川センターのソーシャルメディアチームリーダー池田威一郎氏

ツイッターの話題量で風評状況をつかむ

 新型コロナウイルスの感染拡大は国難ともいえる緊急事態のため、現状、特定の日本企業が名指しで猛烈に批判されたという例はないが、この先もそうとは言い切れない。異変にいち早く気づくためにも、企業としては、自社や自社の製品、サービスのネット上での話題量を常に観測することが求められているという。