衛星放送事業のスカパーJSAT子会社で、顧客管理業務を行うスカパー・カスタマーリレーションズが、コールセンターサービスを外販することが明らかになった。同社はAI(人工知能)を生かした新世代コールセンターを整備。そのノウハウを生かし、2019年夏からAIコールセンターの導入支援事業を本格化する。

 スカパー・カスタマーリレーションズが提供する支援事業は大きく2つ。1つは自社で構築したIT活用の新世代のコールセンター「スマートコンタクトセンター」と、同等の仕組みの構築を支援するコンサルティングサービスだ。

 矢野経済研究所が19年1月に発表した調査によれば、18年度のコンタクトセンター市場は前年度比1.8%増の4863億円となる予測だ。その後も堅調に伸び、20年度には4995億円になるとみる。EC事業者の増加や、メーカーによるネットを活用した直販強化、ソーシャルメディア経由も含めたマルチチャネルでの問い合わせ対応などが課題となりニーズが拡大している。

 技術の先端を行くAmazon.co.jpやメルカリですら、コールセンターを持つ。「デジタル技術が進んでも、顧客接点としてのコールセンターは必ず必要になる」(スカパー・カスタマーリレーションズの出水啓一朗社長)。デジタル技術の発展により、新たな産業が続々と生まれる中で、需要が拡大しているというわけだ。年間400万件に上る着信件数に対して、高い満足度で対応できるノウハウや仕組みを外販することで、コンタクトセンターソリューション市場で早期に頭角を表すことを狙う。

 スカパー・カスタマーリレーションズがITを活用したコールセンターのデジタルトランスフォーメーションに取り組んだ理由としては、人手不足による人件費の高騰、多様なコンテンツに対する問い合わせに対応できる品質の両面の担保が挙げられる。親会社のスカパーJSATが放送する番組は1万タイトル以上、そこに俳優やサッカー選手などのメタデータを加えると、問い合わせ対象は3~4倍になる。例えば、「特定の韓国の俳優が出演する番組は、何時から放送されるのか」といった問い合わせに対して、新人の従業員であっても速やかに回答できなければならない。

 市場とともに、消費者も変化し続けている。例えば、スマートフォンの普及によって、わざわざ問い合わせなくても自己解決できる手段が広がった。同時に「LINE」やチャットなど、新たなチャネルも拡大している。「(自己解決の)『セルフ』と(問い合わせの)『ノンセルフ』を融合させることが、さらなる生産性の向上では重要になった」と出水氏は言う。これを実現するための手段として、チャットボットやRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)などのIT活用の重要性が高まった。

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