料理レシピ情報投稿サービス大手のクックパッドが、カスタマーサポートに問い合わせをしてきそうなユーザーを抽出し、「実際に問い合わせてくる前にこちらから先に声をかける」という取り組みを、2018年2月にスタートした。

クックパッド、サポート部門から顧客に情報提供し満足度向上(画像)

 その狙いは「クックパッドへのロイヤルティーを引き上げ、サービスを長く使ってもらうこと」(ユーザーエンゲージメント部の渡邉真知子部長)にある。

 クックパッドでは、ユーザーが利用するアプリを頻繁にバージョンアップし、特定の機能のアプリ内の置き場所が変わることがよくある。すると、機能によっては、カスタマーサポート部門に「この機能はどこに行ってしまった?」という問い合わせが数多く寄せられることがあった。

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