隠れたマーケ巧者　丸亀製麺の秘密

丸亀製麺「振るうどん」が示すコロナ後戦略　3日で20万食突破 丸亀製麺が2023年5月16日に発売した「振るうどん」が、3日で約21万食のスタートダッシュを決めた。新型コロナウイルス感染症の拡大で、3年余り続いたマスク生活の次の時代を見据え、「テイクアウトの概念を覆す商品」で勝負を仕掛ける。丸亀製麺が新時代戦略の柱に据えるのが、顧客だけでなく従業員をも巻き込む“感動体験”だ。緻密なデータ分析と経験に基づく直感をミックスした、丸亀製麺ならではのアフターコロナの新戦略を追った。

CXランキング1位の丸亀製麺、大繁盛の極意　「感動体験」の原点は？ 丸亀製麺（東京・渋谷）は2022年、インターブランドジャパン（東京・渋谷）の「顧客体験価値（CX）ランキング2022」で1位を獲得した。顧客に感動してもらう体験価値を提供し続けることが同社の根本的な理念である。なぜ体験価値の提供にこだわるのか。創業者で現在、親会社であるトリドールホールディングス社長兼CEO（最高経営責任者）の粟田貴也氏に聞いた。

丸亀製麺のデータ戦略　超高速PDCAで食後の「感情」を可視化 うどんを食べた直後の感情が、顧客体験価値（CX）に強く関連するかもしれない――。そんな仮説を立て、定量的な計測を始めたのが丸亀製麺だ。アプリでユーザーの感動体験を可視化し、高速で各店舗にフィードバック。従業員のモチベーションを高め、さらなるCXの向上を目指す。「顧客体験価値ランキング2022」で1位を獲得した丸亀製麺の、次なるデータ戦略を追った。

「ほとんど会社にいない」　丸亀製麺社長が現場行脚でやっていること 顧客体験価値（CX）を引き上げるには、顧客と接している従業員体験価値（EX）を向上させることが必要――。こう考える丸亀製麺は、社長によるタウンミーティングや麺職人インタビューの公開など、人と人とのかかわりを生かしたEX向上のためのさまざまな手立てを講じている。その具体的な手法とその背景にある山口寛社長の考え方を解説する。

丸亀製麺、NPS急上昇店は何がすごい？　「おせっかい接客」大公開 丸亀製麺で顧客推奨度（NPS）が急上昇する店舗は、他店と何が違うのか。それを調べるために、東大阪店に向かった。人気の秘密は過剰な“おせっかい”。店舗内の動線の至る所に、従業員がユーザーに話しかけるトリガーが仕込まれていた。ここまでできるのは従業員体験価値（EX）が高いため。ユーザーも従業員も喜ぶ、店舗づくりの秘密に迫った。

讃岐うどんの本場・香川に丸亀製麺「心の本店」あり　地域再生に挑む 従業員体験価値（EX）を引き上げ、それを顧客体験価値（CX）の向上につなげて収益を稼ぐ丸亀製麺は、2023年3月期に過去最高の売上収益を達成。その勢いを駆って、将来を見据えた新たな手も打ち始めた。丸亀市の離島である讃岐広島の地域再生と新業態「ドライブスルー」の開発だ。両者の狙いと今後の展開を追った。