リアルを変える「デジタルCX（顧客体験）」

「顧客体験」高めるCXの3要素　見えざる重要顧客「SBEV」の正体 なぜスターバックスや丸亀製麺は顧客に愛されるのか。その背景にあるのが、「CX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）」を重視したマーケティング戦略だ。先進企業はリアルとデジタルを交え、いかに新たなCXを創造しているのか。特集第1回では、取材を通して導き出した「CXを高める3つの要素」を解説していく。

「未来の顧客体験」は3レイヤーで考えよ　スマホだけでは時代遅れ 「数年後の世界が分かる」といわれる米デジタル見本市の「CES」。2023年1月に開催されたCESでは、どのような「未来の顧客体験」が提案されたのか。クライアント企業の顧客体験開発と、スタートアップ協業を担うアクセンチュアソング／アクセンチュアベンチャーズの林智彦氏によるリポート。

「スタバらしさ」をデジタルでどう実現？　会員プログラム刷新のワケ 2023年1月、スターバックスの会員プログラム「スターバックス リワード」がリニューアルした。スターバックスはデジタルCX（顧客体験）で何を重要視し、いかにブランドらしさを提供しているのか。モバイルオーダーや会員プログラムなどのデジタル施策について担当者に聞いた。

丸亀製麺、CX企業ランキング1位の必然　感動体験の設計図を初公開 インターブランドジャパン（東京・渋谷）の「顧客体験価値（CX）ランキング2022」で1位を獲得した丸亀製麺。顧客データを駆使し、隠れたデータドリブン企業といえる。6年間、顧客推奨度を測るNPS（ネット・プロモーター・スコア）を使い、分析結果を店舗の改善活動などに活用しているという。同社は何のスコアを重視し、今後さらなる感動体験をどう向上させていくのか。

ノース・フェイス「まるでリアル」のWeb接客　CX向上2つのカギ アウトドアブランド「ザ・ノース・フェイス」を擁するゴールドウインが、オンラインでの接客とリアルでのイベントの両面を生かしたCX（カスタマーエクスペリエンス＝顧客体験）の向上に本格的に取り組んでいる。2023年春には、よりデータを活用したWeb接客に強化する予定だ。ゴールドウイン販売本部EC販売部長の梅田輝和氏に話を聞いた。

オルビスが考える最高のCX　なぜアプリで“人肌感”が必要なのか 化粧品メーカーのオルビス（東京・品川）は自社アプリ内で、新サービス「肌カ.ル.テ」を開始した。チャットボット形式で、1年間にわたりその時々の肌の悩みに応じたスキンケアアドバイスが送られてくるのに加え、実際に店頭に立つビューティーアドバイザーにチャットで相談することもできる。徹底して顧客の悩みに伴走する同サービスは、オルビスのCX（顧客体験）戦略の要の1つでもある。キーワードは「人肌感」。その意味は？

リアルよりすごい遠隔接客　無人モデルハウスで住宅の成約率2倍 慢性的な人手不足を背景にリアル店舗の無人化、省人化を検討する企業は多い。だが、いたずらに省人化を進めると、現場の顧客体験は大きく損なわれることになる。そこで導入が広がっているのが、離れた場所からリモートで応対する遠隔接客だ。顧客体験はどう改善されるのか。

超斬新「靴」サブスク　100％リサイクルの無限ループが顧客を魅了 「100％リサイクル」が確約されたランニングシューズのサブスクリプション（定額課金）サービスをご存じだろうか。スイスのブランド「On（オン）」が日本で2022年10月から始めた「Cyclon（サイクロン）」だ。完全循環型のサステナブルな仕組みに顧客を巻き込む極めて斬新なビジネスモデルの下、どのように顧客体験価値を向上させているのか。