慢性的な人手不足を背景にリアル店舗の無人化、省人化を検討する企業は多い。だが、いたずらに省人化を進めると、現場の顧客体験は大きく損なわれることになる。そこで導入が広がっているのが、離れた場所からリモートで応対する遠隔接客だ。顧客体験はどう改善されるのか。

ケイアイスター不動産グループのCasa roboticsが運営する無人モデルハウス（写真提供／ケイアイスター不動産）

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　そのモデルハウスは一風変わっている。住宅メーカー各社の建物が居並ぶ総合展示場ではなく、住宅街の一角に溶け込むように存在する。しかも、Web予約して現地に行き、送られてきたワンタイムパスワードを入力して鍵を開けると、そこに営業パーソンはいない。

　出迎えてくれるのは、備え付けのテレビに映し出されたアバター姿のコンシェルジュだ。簡単な説明を受けた後は、営業の「圧」を感じることなく、自由気ままに建物の内覧ができる。

　これは、北関東を地盤とするケイアイスター不動産のグループ会社であるCasa robotics（カーザロボティクス）が、5県（茨城、栃木、群馬、埼玉、千葉）で計12カ所展開している無人モデルハウスの様子だ。同社がマーケティング活動を担当するのは、建物本体価格が約57.9平方メートルで649万円（税込み）からとリーズナブルな平屋建ての規格型注文住宅「IKI（イキ）」。シニア世代の建て替え需要やDINKS（子どものいない共働き夫婦）などのニーズを捉え、着工件数を伸ばしている。

千葉県柏市にあるIKIのモデルハウス「ひら家がミレルン！柏展示場」（写真提供／ケイアイスター不動産）

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あえて無人化、顧客体験はどう変わる？

　IKIの無人モデルハウスの展開が始まったのは、新型コロナウイルス禍の真っただ中の2020年8月。当初からタイムリープ（東京・千代田）の遠隔接客システム「RURA（ルーラ）」を採用している。「非接触ニーズの高まりを受けた試みと思われがちだが、無人であるが故の顧客体験の向上と事業メリットを両立する仕組みにできている。現在でもWeb経由の申し込みでは無人内覧の希望率が6～8割を占め、今後も続けていく」と、Casa robotics代表取締役の細谷竜一氏は話す。

　実際、無人モデルハウスのストレスフリーな顧客体験が生む効果は絶大だ。