実践　顧客が満足するパーソナライズ

CDPを入れてもパーソナライズが成功しない理由　今できる10の戦術 今やBtoB、BtoC共に購買行動の起点となっているのが事前のWebでの情報収集だ。この時点で選ばれなければ、購買につながる機会はまずないと言っていい。いうなればこのWebの営業力を上げることが、デジタルマーケターの最大の課題といえる。こうしたなか、Webの営業力を上げるには何が必要なのか、Web営業力を左右するテクノロジーは何なのかと悩むマーケターも多い。今回の連載では、Web営業力を底上げするパーソナライズについて解説すると共に、成功させることが難しいパーソナライズをどのように実現していくべきか、具体的なヒントを紹介する。

あなたの会社のWebサイトは本当に「顧客目線」になっているか 今やWebサイトに限らず、アプリやサービス、さまざまなビジネスで「顧客に心地よいUX（ユーザーエクスペリエンス）を提供できているかどうか」が問われている。顧客の体験や視点を念頭に事業やシステムをデザインすることが、企業の業績を左右するともいえる。そうした時代であるにもかかわらず、顧客目線で作られたWebサイトはまだ少ないのが現状だ。今回は顧客目線のWebサイトとはどのようなものなのか、どうすれば実現できるのかを考えていく。

個人情報保護重視の時代　パーソナライズ基盤にCDPを選ぶ理由 顧客を深く理解し、最適なパーソナライズを届けるために、サードパーティーが提供するデータを活用している企業は多い。だがそんなサード・パーティー・データの利用が、個人情報の保護を重視する流れに沿って規制されつつある。そこで求められているのが、自社で持つファースト・パーティー・データや、顧客自らが企業に提供するゼロ・パーティー・データの活用だ。そして、これらのデータを活用してパーソナライズを実現する基盤がCDP（カスタマー・データ・プラットフォーム、Customer Data Platform）となる。パーソナライズ実現に当たり、押さえておくべき個人情報保護に関する経緯とCDPを選ぶべき理由について見ていく。

メールを活用したパーソナライズが大きな効果を生む理由 パーソナライズに取り組みたい企業は多いが、最初から高度な施策を展開することは難しい。まずは着手しやすいタッチポイントから少しずつパーソナライズされたコミュニケーションを始め、その範囲を広げていくほうが現実的だ。その第一歩としてお勧めなのが、メールマーケティングのパーソナライズだ。メールというと一世代前のタッチポイントと捉えられがちだが、幅広い世代に利用されており、マーケティング手段として高いパフォーマンスを誇る。メールを活用して信頼関係を築ければ、スパムと認定されることなく顧客満足度を上げることは難しくない。そんなメールマーケティングのパーソナライズ施策について見ていこう。

あらゆるタッチポイントでパーソナライズの実現を目指そう パーソナライズという概念は、もはやさまざまな日常生活の中に当たり前のように取り入れられている。テクノロジーも進化し、高度なパーソナライズを実現することは、必ずしも困難なことではなくなった。とはいえ、現実にパーソナライズを展開していくには、技術的なハードルはもちろん、IT投資に対する考え方など、越えていかなくてはならないさまざまな要因がある。パーソナライズを「難しくてコストのかかる施策」と捉えるのではなく、「コミュニケーションの指針」と考えることで、顧客とのタッチポイントでどのような対策を取らなくてはならないかが見えてくる。連載最終回では、パーソナライズの概念を改めて見つめ直し、顧客とのタッチポイントのあり方について考えていく。