「星野リゾート」はなぜ強い？　帝国ホテルとの決定的違いを発見

特集「顧客体験価値（CX）ランキング2022」第3回のテーマは、2位の「星野リゾート」。新型コロナウイルス禍で最も大きなインパクトを受けたと言っても過言ではないホテル業界でなぜ上位を維持し続けられるのか。帝国ホテルと比較した。

「顧客体験価値（CX）ランキング2022」のトップ20。21年順位の（－）は50位圏外。CX（顧客体験価値）スコアのカッコ内は21年からの増減

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　今回の星野リゾートの総合スコアは7.14で、1位の「丸亀製麺」と0.2ポイント差で2位。前回のスコアが7.19で1位だったことを鑑みると、コロナ禍に屈しないブランド力を示した結果と言える。

「顧客体験価値ランキング2022」で2位となった「星野リゾート」（写真は「星のや竹富島」）

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「心」「感情」を強くつかまれ、つながりを感じさせる

　22年の結果を「体験価値の5要素」で見てみよう（「体験価値の5要素」については以下の第1回記事を参照）。