自社の存在意義とは何か。自分は何のために働くのか。一人一人が理解し、主体的に行動しているのが、全国1700店舗で4万人のパートナーと呼ぶ従業員が働くスターバックスコーヒー ジャパン（以下、スターバックス）だ。2022年7月20日（水）と21日（木）に開催する「日経クロストレンドFORUM 2022」では、スターバックスの水口貴文CEO（最高経営責任者）が、「ミッションを軸にした経営」について語る。

「クロストレンドFORUM 2022」に、スターバックスCEOの水口貴文氏が登壇

［画像のクリックで拡大表示］

　認知症の方やご家族の対話に店舗を活用する「認知症カフェ」、聴覚障がい者と聴者が共に働く「サイニングストア」、店舗の売り上げを一部寄付し、若者に教育や経験の機会を届ける「ハミングバード プログラム」──。スターバックスでは、従業員が主体的に手掛けた店舗構想にあふれている。

　その範囲は、店舗運営、イベント、顧客とのコミュニティーづくりまで、限りがない。

　従業員によるさまざまな提案の根幹にあるのが、存在意義と行動規範を示す「Our Mission and Values」だ。世界84カ国、3万3000店舗を展開する世界的なコーヒーチェーンにまで成長させた米スターバックスCEOのハワード・シュルツ氏のビジョンがベースになっている。

　日本では、各部門のメンバーにアドバイザーとして水口CEOや人事部門の責任者が加わり、11人がミッションやバリューズの翻訳に携わった。こだわったのは、シンプルで誰にでも伝わりやすい言葉だ。

　店舗に立ち、自分は何を成し遂げるのか。スターバックスの店舗で働くパートナーたちは皆、このミッションやビジョンを自分に落とし込み、顧客一人一人に向き合う。店舗は、顧客や地域に向けてできることは何かを考え、自由に実現する場だ。

　2021年10月の取材で、スターバックスの森井久恵CMO（最高マーケティング責任者）はこう語っている。「私も入社直後の店舗研修で、大学生のパートナーに『お客様が何を欲しているかを察し、自分に何ができるかを考えてやってみてください』と教わった」。

組織の軸は店舗やパートナー

　バリューズ（行動規範）の冒頭には「パートナー、コーヒー、お客様を中心とし」と書かれている。スターバックスでは本社を「サポートセンター」と呼ぶ。スターバックスは、あくまで店舗で接客するパートナーを主とした組織であることを示している。

本社の壁に掲げられた「ミッション＆バリューズ」

［画像のクリックで拡大表示］

　さらに、それぞれの店には「店舗ビジョン」がある。例えば、ゆったりとくつろげる上質なサービスを目指す「六本木ヒルズ ウエストウォーク ラウンジ店」では、「HEARTFULL LOUNGE」を掲げている。ビジョンは毎年、ストアマネジャー（店長）が見直し、自分たちならではの店づくりを展開している。

　こうした店舗を支えるのは、パートナーたちだ。そのためパートナーの採用は店長の権限とされている。店長は、パートナーが入社した後も、4カ月に1回程度、1時間ほどの面談を続ける。ミッションやバリューズ、店舗ビジョンに基づき、何を考え、どう行動したか。さらに、今後「自分がやりたいこと」を各自が目標に据える。話し合うのは、決して数値的な内容ではなく、自身の存在意義や主体的な行動についてだ。そして、達成できれば評価につながる仕組みがある。

　なぜ、スターバックスでは、従業員が生き生きとかつ主体的に裁量を発揮できるのか。水口CEOは、仕組み以上に何を伝えているのか。「日経クロストレンドFORUM 2022」に登壇する水口CEOの講演「ミッションを軸とした経営」をぜひご覧いただきたい。