オンライン接客 vs リアル接客

オンラインで月に1億円売る販売員も　4象限で読み解く「接客2.0」 リアル店舗の対面接客を“接客1.0”とするならば、“接客2.0”と呼べるオンライン接客が台頭している。オンライン接客で売り上げを伸ばしているのは、実は店舗スタッフたちだ。リアル接客の隙間時間を活用したり、予約制を取り対面に引けを取らない良質な接客を提供したりするなど、オンライン接客により従来接点のなかった新規顧客を開拓する動きも出ている。

オンライン接客の神髄　スタッフスタートのカリスマ講師が指南 もはや販売スタイルのスタンダードとなりつつある「オンライン接客」。そこに求められるスキルは何か。リアル接客とのすみ分けはどうすればいいのか。アパレルブランドでのSNS（交流サイト）チーム運営を経験後、バニッシュ・スタンダード（東京・渋谷）で、同社サービス「スタッフスタート」導入企業のスタッフのファンづくりをサポートするTSUKASA.氏に、オンライン接客の現状や成果を出すためのポイントについて話を聞いた。

【特報】LINEがライブコマース本格参入へ　熱気を生む仕掛けとは LINEは2022年夏をめどに、ライブコマースサービス「LIVEBUY（ライブバイ）」の本格提供を開始し、LINEの公式アカウントを開設している物販に取り組むすべての企業が利用対象となる。国内ユーザー9200万人（22年3月末時点）という、圧倒的な利用者数を武器にLINEが仕掛けるライブコマースとは。

接客日本一の超人気スタッフが伝授　“売れる”オンライン接客 「MOUSSY（マウジー）」「SLY（スライ）」など、21の人気ファッションブランドを擁するバロックジャパンリミテッド。2021年、バニッシュ・スタンダード（東京・渋谷）が主催した企業対抗オンライン接客大会では、同社スタッフが1位、2位を独占した。定評がある接客力を生かし、全国に1500人ほどいる店舗スタッフによるオンライン接客に力を入れている。

スタッフの「個」を重視せよ　3COINSのパル　独自のオンライン接客 小売業界が苦境の中、パルの業績は好調だ。長引く新型コロナ禍の情勢を鑑みて、EC販売の強化に最注力した結果だという。各社がEC販売に乗り出す中、なぜパルは抜きん出た結果を残せたのか。そこには同社ならではの「個」を重視したオンライン接客術があった。

バーチャル接客で眼鏡が1.5倍売れた　ECや駅で活躍するAI接客 Twitterを代表としたSNS（交流サイト）やビデオ接客、ライブ配信接客など、あらゆるシーンに広がりつつあるオンライン接客。どれも“生身の人間”であるスタッフが中心となり顧客との間でさまざまなコミュニケーションを行うが、新型コロナウイルス禍のタイミングで台頭してきているもう1つの流れが「AI（人工知能）接客」だ。

ヴィトンも資生堂も導入　バーチャルメークでサイト訪問者数30倍 バーチャルメークの進化がすごい。まばたきなど微妙な顔の動きにも対応し、化粧品ごとの色味や質感もリアルに表現されている。先端AR（拡張現実）技術によるこうしたサービスは、一般ユーザーが使用するだけでなく、ルイ・ヴィトンなどの仏LVMH系ブランドや資生堂なども導入し、製品を試せる場として顧客に提供している。美容業界のオンライン接客を支えるツールとして、最注目だ。

リニューアルでEC売り上げが2.5倍　スタッフ投稿画像の威力 プチプライスの雑貨やアパレルを販売する「オーサムストア」。2021年にECサイトをリニューアルした結果、1年でEC売り上げが2.5倍と急成長している。EC売り上げ急拡大を支えた、オーサムストアのオンライン接客実践例とは。