紳士服事業を手掛ける青山商事は2020年10月、Repro（リプロ、東京・渋谷）のWeb接客ツールを本格導入した。アプリを軸としたOMO（オンラインとオフラインの融合）としての顧客体験向上を目指す狙いだ。同社のWeb接客の極意は「シナリオ設計」。高い効果が見込める必勝の4シナリオを披露する。
新型コロナウイルス感染症が拡大し、外出自粛ムードが広がる中、アパレル業界は大打撃を受けた。紳士服最大手の青山商事も例外ではない。特に主事業である紳士服は、テレワークの影響を大きく被った。徐々に外出自粛は緩和されつつあるとはいえ、コロナ禍以降、消費者の買い物スタイルはオンライン中心へと変わってきている。こうした状況の変化を受け、青山商事もオンラインと店舗の併用を促すOMO型の経営戦略を強化している。
自社の戦略と向き合いツールを選定
「限られた資金と人的リソースで売り上げを最大化させるためには、何か1つ優先順位と戦略をつくらなければならない」
こう持論を語るのは、Web接客ツールの乗り換えを主導した青山商事リブランディング推進室室長補佐兼デジタルコミュニケーションヘッドオフィスゼネラルマネージャーの藤原尚也氏だ。藤原氏は青山商事のデジタル戦略を推進するために、2019年10月、リブランディング推進室室長補佐として参画した。藤原氏のミッションは、青山商事が掲げるデジタル戦略「アプリを軸としたOMO」の実現だ。
そのOMO戦略とは、ECサイト、実店舗とも、買い物におけるコミュニケーションの入り口をアプリにするというもの。21年9月時点の洋服の青山のアプリ会員数は、前年比146万人増の約542万人と、大きな顧客接点になっている。試着予約など買い物の利便性を高め、そのデータを蓄積し、1to1のコミュニケーションに生かす。
このコンテンツ・機能は有料会員限定です。
- ①2000以上の先進事例を探せるデータベース
- ②未来の出来事を把握し消費を予測「未来消費カレンダー」
- ③日経トレンディ、日経デザイン最新号もデジタルで読める
- ④スキルアップに役立つ最新動画セミナー
