「顧客体験価値ランキング2021」リポート 第2回

C Space Tokyoが発表した「顧客体験価値(CX)ランキング2021」で1位となった「星野リゾート」。ポイントは若者層に支持されていること、そして「お客様の気持ちや求めることをよく理解している」と評価している人の約半数を実際に利用した経験がないノンユーザーが占めている点だ。

「顧客体験価値(CX)ランキング2021」で1位となった「星野リゾート」(写真は「星のや竹富島」)
「顧客体験価値(CX)ランキング2021」で1位となった「星野リゾート」(写真は「星のや竹富島」)

 前回は「顧客体験価値(CX)ランキング2021」の概要を紹介した。ここからは、各ブランドのスコアの詳細や回答者のコメント内容から、上位ブランドが評価された理由を探っていきたい。

前回(第1回)はこちら

「顧客体験価値(CX)ランキング2021」のトップ20。今回は1位の「星野リゾート」と4位の「帝国ホテル」を分析する
「顧客体験価値(CX)ランキング2021」のトップ20。今回は1位の「星野リゾート」と4位の「帝国ホテル」を分析する

 まずは1位となった「星野リゾート」。評価ポイントとなった5要素(詳しくは第1回を参照)のうち、「私にとって意味がある」「オープンで、正直である」「いい気分にさせてくれる」の3つで全ブランド中トップ、残りの「私向けのものだと思える」「私の立場で考えてくれる」でも2位と、どのポイントでも評価が高い。

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