新型コロナは接客の在り方を根本から変えました。リアルのハードルが上がった一方で、チャット、アバター、メタバース……と接客の手段は大きく広がりました。オンライン、リアルそれぞれで売れる接客とは何なのか、探っていきます。

【5月の特集】

　「接客」という言葉を検索すると、最初に出てきたのは「三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズ」のサイトでした。接客とは何か、サイトの言葉をそのままご紹介します。

　接客は「客に接する」と書く熟語で、客をもてなすこと、客に応対すること、客を接待することといった形で言い換えることができます。訪ねてきた人に適切な対応を取るという意味を持っているのが接客です。（後略）

　この接客が、コロナ禍で本当に難しくなりました。当たり前のようにお店に来てくれる顧客が消え、これまでの商習慣が一変。接客とは何なのか、改めて考え直した小売り、流通の方も多いはずです。

　一方で、リアルを除いた接客の選択肢はとにかく多彩になりました。EC、チャット、アバターなどに加え、仮想空間・メタバースでの接客も可能になりつつあります。リアルとオンライン、それぞれに最適化された接客とは何なのか、共通項はあるのか。カスタマーサービスの最新動向をご紹介していきます。

地方創生のロールモデル「白馬」

　もう一つ注目の特集は、「白馬の挑戦」と題した、岩岳リゾート社長の和田寛氏による奮闘記です。キャリア官僚の座を捨て、長野県白馬市に単身乗り込んだ和田氏。白馬と言えばウインタースポーツのイメージですが、それ以外の「グリーンシーズン」にいかに客を呼び込むか、ここを焦点にしたマーケティングを次々に実行しています。

　旅行熱は格段に高まっている一方で、数ある旅先の選択肢の中から、どうやって「白馬」を選んでもらうのか。地方に人を呼び込むためのヒントが詰まっています。

　5月第2週（9日～）　

「LINEのマーケティング活用」新常識
　「LINE」は利用者数が9000万人を超え、国民の大半が利用するコミュニケーションのインフラになった。企業のマーケティングプラットフォームとしても欠かせない存在だ。EC（電子商取引）の販売促進、OMO（オンラインとオフラインの融合）、広告の施策まであらゆる顧客接点に活用できる。サービスの進化に合わせ、活用法にも新しい「常識」が生まれている。スターバックス、ワタミ、JINS、東急ストアなど先進企業の事例や専門家の取材からLINE活用の新常識を探る。

　5月第3週（16日～）　

オンライン接客 vs リアル接客
　ECが浸透し、メタバースが迫る時代に、商品を売る“接客”とは何か。東急ハンズがコロナ禍をきっかけに始めたアバター接客の実証実験では、売り上げが前年同期比170％となった店舗もあるという。一般的に、リアルでの店舗接客はニーズを引き出す「プル型」、オンライン接客はリサーチの準備ができる「トレンドプッシュ型」が向いていると言われる。リアルとオンラインでの接客の差は何か。最新事例をひもときながら“売れるヒント”を導き出す。

　5月第4週（23日～）　

パーパスブランディング最前線
　企業の存在価値とは何か──今、あらゆる企業がステークホルダーからこの問いを突きつけられている。社会や人々の価値観が揺れ動いているなかで、「パーパス＝存在意義」を見直すことは、社内外の共感と信頼を獲得するために不可欠なのだ。だが、付け焼き刃の取り組みは、逆効果を生みかねない。パーパスをどのように見直し、共有し、真に意義のあるものにしていくのか……。有識者の助言や企業事例を基に、「パーパスブランディング」について考察する。

　5月第5週（30日～）　

白馬の挑戦　元官僚社長の熱血マーケティング
　東京大学法学部を卒業後、農林水産省に入省。官僚として働く日々を経て外資系コンサルタント会社に転職。そんな“華麗なるキャリア”を捨て、長野県白馬村に乗り込んだ岩岳リゾート社長の和田寛氏。スキーだけに依存しない本格的な通年型リゾートへ脱却すべく、グリーンシーズンの集客に斬新なアイデアを次々投入。“眠れる地元の魅力”の発掘に外部の視点を積極的に取り入れ、才能ある人材とのネットワークを構築。地元を巻き込みながらスピード感あふれる強固なチーム体制をつくり上げ、コロナ禍にありながら昨年は過去最高の集客を達成した。明晰（めいせき）な頭脳と実行力、何より白馬への愛を武器に、日々現場で奮闘する和田社長の熱血マーケティングの実態に迫る。

　5月第5週（30日～）　

軌道に乗るか　企業のデータ“販売”
　自社に蓄積されているファーストパーティーデータを何らかの形で事実上、外部に“販売”することに踏み切った企業を取り上げ、その狙いや実際の手応え、今後の展望などをケーススタディーとして示す。併せてデータの外部“販売”が抱える課題も可能な限り指摘し、今後、企業がデータを活用してビジネスを進める際の1つの指針としたい。

【5月のイベント】

　5月のテーマは「メルマガ」です！　2月に行った特集「SNS時代のメルマガ新常識」は、多くの方にお読みいただき、人気企画となりました。5月のイベントでは特集内で専門家として解説いただいた、WACUL取締役の垣内勇威氏と、ラクス配配メール事業部長安藤健作氏にご登壇いただきます。メールマーケティング、メルマガにありがちな誤解を、2人にひもといていただきながら、新しい活用法のヒントを探っていきます。

　「日経クロストレンド・カレッジ」は先月4月から、日経クロストレンドの有料会員は無料（追加料金なし）でご参加いただけるようにいたしました。垣内氏、安藤氏、編集部員、そしてご参加の皆さまと一緒に行う「居残り！勉強会」も予定しておりますので、ぜひお気軽にご参加ください！

　5月20日（金）　有料イベント（有料会員は無料）　

【講演】
名称：日経クロストレンド・カレッジ【オンラインセミナー】
メルマガはオワコンじゃない！！
メールマーケ「6つの誤解」と「80点」のメルマガづくりの極意
日時：2022年5月20日（金）17:00～18:30
会場：オンライン開催（Zoomを使ったWeb配信セミナーです）
価格：日経クロストレンドの有料会員およびセミナー・プラス会員は無料（追加料金なし）で受講いただけます
※有料会員以外は5000円（税込み）
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