新鮮! 回転すしマーケティング 第3回

飲食業界の中では自動化や省人化で先行していた回転すしチェーン。中でも「ビッくらポン!」「抗菌カバー」など、数々の独自システムで頭一つ抜き出ているのが、業界2位のくら寿司だ。驚くことに、導入している独自システムのほとんどを“自前”で開発している。なぜ、自社開発にこだわるのか。その裏側にはくら寿司の精鋭部隊「テクノロジー開発部」の存在があった。

 回転すしの風物詩といえば、テーブルにまるで摩天楼のように積み上げられた、すしを食べ終わった後の皿だろう。会計を依頼すると店員が来て、皿の色や枚数から勘定をはじき出す。だが、くら寿司では全く異なる光景が広がる。テーブルの上に空いた皿は積み上げられていない。

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 なぜなら、くら寿司には同店の代名詞「ビッくらポン」があるからだ。テーブルやカウンターの脇にある投入口に皿を5枚入れると抽選ゲームを行うことができ、当たりが出たらオリジナルの景品がもらえる。21年11月からは大ヒットアニメ「鬼滅の刃」のキャラクターが描かれたラバーアクセサリーや缶バッジなどのコラボグッズが当たるキャンペーンが行われており、同作のファンや子供を中心に大人気となっている。ビッくらポンの仕掛けで皿の投入が促進されるだけでなく、5枚目を入れて抽選ゲームをしたいがために、もう1皿注文するといった販促効果も出た。

くら寿司の“名物”である「ビッくらポン!」。テーブル脇の投入口に皿を5枚入れると抽選ゲームを楽しめる(写真提供/くら寿司)
くら寿司の“名物”である「ビッくらポン!」。テーブル脇の投入口に皿を5枚入れると抽選ゲームを楽しめる(写真提供/くら寿司)
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 客が喜んで投入口に入れた皿はその後どうなるか。実はくら寿司の店舗には見えない“水路”が張り巡らされており、投入された皿はその水流に乗って洗い場まで自動で運ばれる。くら寿司が特許を持つ「水回収システム」だ。客が退店した後はスタッフが専用の鍵で投入口を大きく開き、テーブルに残ったみそ汁の容器や湯飲みなども流す。皿や容器は食べたらすぐに水流で仮洗いされるため、シャリなどが皿にこびりつかず、洗いやすくなるという利点もある。

 水回収システムのさらなるメリットが、女性がたくさん食べても恥ずかしくないという点だ。同社のテクノロジー開発部を統括するマネージャーの橋本大介氏はこう話す。「卓上に積み上げた皿を他人に見られたくないと思う女性のお客様の声をもとに、社長の田中邦彦が中心となって水回収システムを作り上げた」。その後、客が楽しんで皿を投入できるよう、水回収システムと連動するビッくらポンが生まれた。田中社長は、こうした様々なシステムを発案しては、自ら陣頭指揮を執って作ってしまう“ミスターアイデアマン”。こうして、96年、客席から水流で皿を回収してしまうという業界でも類を見ないシステムが、稼働を始めたのだ。

投入口に入れた皿は回転レーン下部などに設置された「水回収システム」を通じて洗い場まで運ばれる仕組み(写真提供/くら寿司)
投入口に入れた皿は回転レーン下部などに設置された「水回収システム」を通じて洗い場まで運ばれる仕組み(写真提供/くら寿司)
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 田中社長は、その他にも発案しては、社員と一緒に自らも手を動かし、様々なシステムを形にしていった。プログラミングを独学し、データベースも自分が中心になって構築してしまう。そうしたエンジニア顔負けの技術を駆使し、97年にはQRコードでレーンを回っている商品の時間を管理し、一定時間が経つとブザーが鳴り、廃棄のタイミングを教える「時間制限管理システム」を開発し、導入した。

 その翌年の98年には、来店客の動向を分析して数値化し、流す商品や数量、タイミングの指示に役立てる「製造管理システム」も導入した。同システムでは、入店時に得られた「大人2人、子供1人」など人数と時刻の情報を基に、客を「入店したばかりの客」「少し時間がたった客」「食べ終わったであろう客」の3つのグループに分け、人数や滞在時間によって今からどれだけすしが消費されるかを“見える化”した「顧客係数」を厨房に表示する。これによって、レーンに流す皿数を最適化することができ、廃棄ロスを軽減できる仕組みだ。

製造管理システムでは、来店している客の人数や滞在時間により独自の「顧客係数」をはじき出す。(写真提供/くら寿司 ※画像の一部を加工)
製造管理システムでは、来店している客の人数や滞在時間により独自の「顧客係数」をはじき出す。(写真提供/くら寿司 ※画像の一部を加工)
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 実は、今では回転すし店では標準となっているタッチパネル式の注文機も、くら寿司は2002年に業界内で先駆けて導入を果たしている。画面をタッチして商品を注文できる、当時としては画期的なシステムだった。その後、タブレット端末から注文できる方式に切り替えるなど、常に時代の先端を切り開いてきた。このタブレット端末の注文システムの開発をきっかけに発足したのが、現在、同社のあらゆるシステムを自前で開発する「テクノロジー開発部」の前身にあたる、システム開発チームだったのだ。

世界のどこにもないシステムを自社開発

 ここで、1つの疑問が出てくる。くら寿司はなぜ、自社開発にこだわるのだろうか。そのわけを橋本氏は次のように話す。「くら寿司が作ろうとするシステムは、世界のどこにもないものがほとんど。外注してイチから構築したり、トライアンドエラーを繰り返したりするとなると、莫大なコストと時間がかかってしまう。自社開発であれば、基本的には社内の人件費だけで済み、コストを抑えられ、開発スピードも速まる」

 また、万が一、システムの故障や不備が発生した場合も、開発した技術者が現場に飛んでいけば原因の解明や修理を即座に行うことが可能だ。さらに、開発運用チームは、くら寿司の店舗で厨房やホール、あるいは店長を経験したメンバーで構成されている。店のオペレーションや課題が把握しやすいため、よりよいシステムや運用を発想しやすい利点もある。業界初のシステムを次々と繰り出すくら寿司にとっては、自前主義で開発することこそが最適解なのだ。

 その先鋭チームが、11年に大仕事をやってのけた。前代未聞の「抗菌寿司カバー 鮮度くん」の導入だ。すしが載った皿をすっぽりと覆う透明カバーで、鮮度だけでなく、空気中を漂うほこりや飛沫、ウイルスなどからすしを守る。こうしたカバーを使う回転すし店は他にもあるが、秀逸なのは、皿の端をつまんで手前に引っ張るだけで、カバーが開いて皿を取れることだ。すしを載せた皿をセットする従業員も、それを取る客も、カバーに一切触れることなく出し入れできる。今から約10年前に開発されたものだが、これが新型コロナウイルス禍での感染防止対策にも役立った。

空気中のほこりや飛沫からすしを守る「抗菌寿司カバー鮮度くん」。客はカバーに触れずにすしを取れる(写真提供/くら寿司)
空気中のほこりや飛沫からすしを守る「抗菌寿司カバー鮮度くん」。客はカバーに触れずにすしを取れる(写真提供/くら寿司)
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 その後、開発運用チームでは、マグロなどのネタを機械であぶる「自動炙り機」も開発。時間制限管理システムに関しては、廃棄するすしは鮮度くんのカバーが自動的に開き、厨房の従業員に知らせるなど、機械やシステムのアップデートも徹底的に行ってきた。

 組織自体も改編し、今は、各種システムの開発を担う「システム開発担当」、社内インフラを構築・運用する「システム基盤構築担当」、店舗へのシステム導入と保守運用を担う「システム運用・保守担当」、店舗の効率化のための機器の開発と導入を担う「システム機械化担当」の4チーム、総勢25人で運営されている。20年からは部署名も「テクノロジー開発部」とし、文字通り、くら寿司の裏方を技術によって支えている。

非接触の「スマートくら寿司」へ

 そのテクノロジー開発部が現在挑んでいるのが、これまで導入してきたシステムを駆使し、非接触サービス店を展開することだ。「スマートくら寿司」などの最新店舗では、様々なシステムが連係され、席の予約から、注文、会計、精算まで、店員と一切接触しない非接触サービスを実現している。

 来店から退店までの流れはこうだ。まず、来店したら店頭に設置された受付機のパネルに来店人数を入力する。座席へは店内のモニターが自動案内。座席は来店前にスマホアプリで予約することも可能だ。注文は座席のタッチパネルで行える他、画面のQRコードをスマホで読み取るとブラウザーが起動。自分のスマホ画面にメニューが表示され、タッチパネルに触れずに注文することも可能だ。

 会計時も皿の枚数確認で従業員を呼ぶことは不要だ。客が取った皿の枚数は、水回収システムにより投入した枚数をカウントする他、別途注文した商品も合算し、合計金額をタッチパネルに表示する。後はセルフレジで座席案内票のQRコードを端末に読み取らせれば決済できる。

席にあるタッチパネルに表示されるQRコードを読み取るとスマホで注文できるようになる。アプリのインストールなどは不要だ(写真/古立康三)
席にあるタッチパネルに表示されるQRコードを読み取るとスマホで注文できるようになる。アプリのインストールなどは不要だ(写真/古立康三)
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 これらの中で、特に注目すべきシステムがAI(人工知能)カメラを使った画像認識だ。このシステムが優れているのは、客が取った皿の枚数だけでなく、すしの種類まで判別できること。AIカメラは客が皿を取ったことをカウントすると同時に、どのネタを取ったかも記録するのだ。

 くら寿司ではすしの種類によって値段が異なるため、記録データは自動会計の際に役立つ。それだけでなく、例えばマグロが取られたことが分かれば、厨房ですぐさま補充もできる。「マグロ1皿追加」の指示はシステムが厨房の画面に表示して行うため、従業員は考えることなく、ただそれに従って補充すればよい。「レーンには、独自のデータ分析に基づいた数十種類のすしを常に流している。適切に管理せず、もし同じ種類のネタばかり流れてしまったらお客様は飽きてしまうし、取られなければ廃棄も増える。AI技術によって適正に補充でき、廃棄を抑えながら、レーンに流れるネタのバリエーションも保持することができている」(橋本氏)

 こうしたシステムの導入によって、くら寿司の廃棄率は何と3%にまで軽減できているという。今後は、蓄積したビッグデータをAIに学習させるなどして、より緻密な需要予測を行うことも視野に入れている。

厨房スタッフはモニターに表示される指示に従ってすしを作ればいい(写真提供/くら寿司)
厨房スタッフはモニターに表示される指示に従ってすしを作ればいい(写真提供/くら寿司)
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 だが、そもそもレーンにすしを流さないか、数を抑えれば、廃棄率はもっと減らすことができるはずだ。実際、すしを流さず、注文した商品だけを客席に自動で届ける高速レーンだけで運用する回転すしチェーンも少なくない。だが、くら寿司はむしろ、よりたくさん流すことにこだわっている。「廃棄を出さないのであれば、正直“流さない”のが正解。しかし、たくさんネタが回っているから、お客様にはワクワク、ドキドキして、面白いと思っていただける。抗菌寿司カバー鮮度くんも、製造管理システムも、すべては、安全にすしを“回す”ために作っている」(橋本氏)

 ちなみに、AIカメラのシステムは、テクノロジー開発部の若手社員が主体となって構築した。他部署から異動するパターンの他、最近ではエンジニアとして新卒や中途採用で入ってくるメンバーも増えてきている。「システム会社に入社しても全体の一部分のプログラミングしかできない場合は、仕事の面白みを感じられないかもしれない。それが、くら寿司にくれば、自ら企画や提案ができ、実際に作って数多くの店舗に導入でき、従業員から感謝の言葉ももらえる。エンジニアにとっては非常にやりがいと喜びがある職場」と、橋本氏はいう。エンジニアの評価制度にも手を入れた。従来は、基本的にマネージャーなど管理職にならなければ評価されなかったが、技術職向けの役職もつくり、マネージャー同様に給与が上がる制度に変えた。「エンジニアでも夢が見られるようになり、定着率アップにつながると考えている」(橋本氏)

 非接触サービスは、21年中に約500店全店に導入する予定。「22年もワクワクするようなエンターテインメント性を高め、同時にできるところは自動化して、省力化に対応した店づくりも行っていく。実際に計画しているものがいくつかある」と、橋本氏。今後も消費者があっと驚くような店舗や仕掛けが期待できそうだ。