カスタマーサクセスの誤解

カスタマーサクセス4つの誤解　花王ら先達に学ぶ失敗しない秘訣 大手企業の間で「カスタマーサクセス」の専門部署を設置する動きが広がっている。ところが新しい概念故に正しい理解が浸透しているとは言い難い。本特集では、取材から浮かび上がってきたカスタマーサクセスにまつわる「4つの誤解」を解説する。

花王のカスタマーサクセス部を大解剖　成功を導く3つの推進室 花王は2021年1月にDX（デジタルトランスフォーメーション）戦略に本腰を入れるために、大幅な組織改編を実施。DX戦略推進センターを新設した。同センター傘下の組織に設置されたのが「カスタマーサクセス部」だ。花王は従来の「モノ主義」の事業モデルから「体験主義」へと大転換を図る。

驚異の継続率90％超　英会話サブスク「やめさせない」5つの秘策 ハグカム（東京・渋谷）が運営する、子供向けのサブスクリプション型オンライン英会話教室「GLOBAL CROWN（グローバルクラウン）」は、月間解約率を2021年2月に1.7％にまで抑えた。半年間契約者の継続率は9割という成果も出ている。その秘訣は、生徒の受講期間に応じて取り組んだカスタマーサクセスにある。

カスタマーサクセス職を採用断念のワケ　BtoBとBtoCに2つの違い おやつのサブスクリプションサービス「snaq.me（スナックミー）」は、1年間にわたりカスタマーサクセスの担当者の採用に奔走した。ところがその努力が実を結ぶことはなかった。BtoCとBtoBのカスタマーサクセスの違いがその要因。スナックミーは担当者の採用を断念。全社でカスタマーサクセスに取り組み始めた。

ウォルマートがアマゾンと戦える理由　本質はカスタマーサクセス 「D2C」「OMO」「DX」……。一見、ばらばらのバズワードのように見えるこれらのキーワードが目指す本質は「カスタマーサクセス」である。顧客時間（大阪市）共同CEO（最高経営責任者）の奥谷孝司氏だ。同氏は米ウォルマートが米アマゾン・ドット・コムと伍（ご）しているポイントは、カスタマーサクセスにあると言う。