カスタマーサクセスの誤解

カスタマーサクセス4つの誤解　花王ら先達に学ぶ失敗しない秘訣 大手企業の間で「カスタマーサクセス」の専門部署を設置する動きが広がっている。ところが新しい概念故に正しい理解が浸透しているとは言い難い。本特集では、取材から浮かび上がってきたカスタマーサクセスにまつわる「4つの誤解」を解説する。

花王のカスタマーサクセス部を大解剖　成功を導く3つの推進室 花王は2021年1月にDX（デジタルトランスフォーメーション）戦略に本腰を入れるために、大幅な組織改編を実施。DX戦略推進センターを新設した。同センター傘下の組織に設置されたのが「カスタマーサクセス部」だ。花王は従来の「モノ主義」の事業モデルから「体験主義」へと大転換を図る。

驚異の継続率90％超　英会話サブスク「やめさせない」5つの秘策 ハグカム（東京・渋谷）が運営する、子供向けのサブスクリプション型オンライン英会話教室「GLOBAL CROWN（グローバルクラウン）」は、月間解約率を2021年2月に1.7％にまで抑えた。半年間契約者の継続率は9割という成果も出ている。その秘訣は、生徒の受講期間に応じて取り組んだカスタマーサクセスにある。

カスタマーサクセス職を採用断念のワケ　BtoBとBtoCに2つの違い おやつのサブスクリプションサービス「snaq.me（スナックミー）」は、1年間にわたりカスタマーサクセスの担当者の採用に奔走した。ところがその努力が実を結ぶことはなかった。BtoCとBtoBのカスタマーサクセスの違いがその要因。スナックミーは担当者の採用を断念。全社でカスタマーサクセスに取り組み始めた。

ウォルマートがアマゾンと戦える理由　本質はカスタマーサクセス 「D2C」「OMO」「DX」……。一見、ばらばらのバズワードのように見えるこれらのキーワードが目指す本質は「カスタマーサクセス」である。顧客時間（大阪市）共同CEO（最高経営責任者）の奥谷孝司氏だ。同氏は米ウォルマートが米アマゾン・ドット・コムと伍（ご）しているポイントは、カスタマーサクセスにあると言う。

飲食店もカスタマーサクセス　3500人を組織化できた3つの工夫 レストランチェーンのバケット（岡山市）は、新型コロナウイルス感染症拡大の影響で店舗が営業できなくなる中で顧客を見失いかけていた。活路を見いだしたのがオンラインコミュニティーだ。3つの工夫でコミュニティーの活性化に努め、顧客の声が集まりやすい雰囲気づくりに成功している。

アプリ月間利用率が80％　りそな銀行カスタマーサクセス部の挑戦 りそなホールディングス・りそな銀行は2021年4月1日、銀行業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を目的とした組織改正を実施した。その組織改正により、新設された通称「DX三部」と呼ばれる部署のうちの1つが「カスタマーサクセス部」だ。同部署では、デジタルを通じて顧客と継続的な接点をつくり、そこで得たデータを基に金融サービス利用の顧客体験を向上させる、金融業ならではのカスタマーサクセスに挑む。