ポストコロナを迎える今、各業界をリードするイノベーターたちはDX（デジタルトランスフォーメーション）をどう考えているのか。人工知能（AI）開発と実装を現場で見ているAIビジネスデザイナーの石角友愛氏がトップ経営者や専門家と、具体的かつグローバルな議論を展開する。前編に引き続き、東京電力ホールディングス常務執行役の長崎桃子氏に、東京電力のDX戦略と描く未来について議論を交わした。（対談は2021年7月31日に実施）

＜前編から続く＞

石角友愛氏（以下、石角）　東電では現在「防災DXプロジェクト」と「UX（ユーザーエクスペリエンス）向上プロジェクト」という2つのパイロットプロジェクトを進められていますね。これはどういったプログラムなのでしょうか？

長崎桃子氏（以下、長崎）　「防災DXプロジェクト」は、千葉県を中心に大きな被害をもたらした2019年の台風15号の教訓から生まれました。あの時は停電の復旧に時間がかかったうえに、復旧のめどを市民の方々に短めにお伝えしてしまったために大変なご迷惑をおかけしてしまいました。

石角　その失敗にはどのような原因があったのでしょうか？

長崎　原因は2つあって、1つは「現場の状況をスピーディーに把握できなかったこと」、もう1つは「把握した内容を復旧対応に当たる人員間で共有できていなかったこと」です。それらを踏まえて、現在は損傷した設備の状態を撮影した画像をクラウドで共有したり、マップに落とし込んでほかの人も見られるようにしたりしています。これにより復旧時間のめどを立てやすくなりました。

2019年の台風15号の教訓から、東電の「防災DXプロジェクト」が生まれたという。写真左が長崎氏、右が石角氏

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石角　損傷した設備の写真をアップするというのは、一般の人でもできるのですか？

長崎　はい。例えば切れている電線をお客様が発見した場合、それを撮影して東電のクラウド上（指定の場所）に、日時や住所などの情報と共にアップロードしていただいています。そして、社内でその写真を確認したうえで復旧作業に向かいます。この取り組みのおかげで、今まで「千葉市」など広いエリアでお伝えしていた停電情報を「○○区」など、より狭いエリアでお伝えできるようになりました。

石角　一般の人にも協力してもらうというのは画期的ですね。「UX向上プロジェクト」のほうはどのような取り組みなのでしょうか？

長崎　例えばお客様から電気の不具合について電話があった場合、作業員が現場に行き改修します。その際、問い合わせから問題解消までのカスタマージャーニーでは、一連の流れの中に、電話や出向といった各ステップで満足度にバラつきがあることが分かりました。社員は対応に問題がなかったと自己満足しているところに、実は改善の余地があったのです。

石角　なるほど、もしかしたらお客様は電話対応に不満があったかもしれないし、改修の日は都合が悪かったかもしれない。対応に当たった人がそれに気づいていないことは大いにあり得ますね。

長崎　その通りです。そこで今、カスタマージャーニー全体で満足していただくために、お客様がどういった対応に不満を持っているのかを調べ、デジタルを活用してその部分の改善に取り組んでいます。