「NPS」活用の盲点

フツーを付けただけなのに　NPSが日本だけ低評価になるカラクリ 「あなたはこのサービスをご友人やご家族にお薦めしたいと思いますか？」――。顧客満足度ではなく、推奨意欲を問う「ネット・プロモーター・スコア」（NPS）を導入する企業が近年増えている。業績との相関の強さが魅力だが、特有の扱いづらさもある。活用時にぶち当たる壁や盲点について解説する。

NPSの日本の低スコアをチューニング　「PSJ」で欧米と比較可能に 0～10の11段階評価で9、10を付けた推奨者の割合から0～6を付けた批判者の割合を引き算して推奨意欲をスコア化するネット・プロモーター・スコア（NPS）。だが回答傾向は国によって異なり、特に日本は低スコアが出やすい。そこで、NPSをアレンジすることで欧米企業のスコアと対等に比較が可能になる計算式「PSJ」が提唱されている。

「究極の指標」NPSに盲点　顧客満足度低下に気付かない場合も 「あなたはこの商品を友人、知人にお薦めしたいと思いますか？」――。推奨意向を問うネット・プロモーター・スコア（NPS）のこの設問は「究極の質問」と呼ばれ、業績との連動性の高さから顧客満足度などより優れた「究極の指標」とも称されている。では、NPSだけを見ていれば事足りるのだろうか？