note（東京・港）のnoteプロデューサー／ブロガー徳力基彦が、企業のSNS巧者を直撃する本連載。第2回は1716年創業の老舗生活雑貨メーカー中川政七商店（奈良市）取締役CDO（最高デジタル責任者、対談時）の緒方恵氏と、創業68年目をむかえた今治タオルメーカーのIKEUCHI ORGANIC（愛媛県今治市）の牟田口武志営業部長の2人が登場。各SNSの位置付け、効果的な発信方法、発信を続けるためのポイントなどについて聞いた。

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徳力 基彦（以下、徳力）　顧客との接点としてさまざまなSNSを活用されていると思いますが、特に重視しているポイントはありますか。

牟田口 武志（以下、牟田口）　Twitter、 Instagram、LINE、Facebook、note、YouTubeを使っていて、どのプラットフォームもここ1、2年で特に注力しています。加えて、10年以上配信し続けているメールマガジンには昔からのお客様も多く、今も非常に力を入れています。メルマガ先行でお知らせをしたり、新商品のモニターを募ったりと、SNSは流れが速くてついていけなくても、週に1度のメルマガを読むことで、IKEUCHI ORGANICの考えや情報がある程度分かるようにしています。

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緒方 恵（以下、緒方）　LINEとメルマガをセットに使っていて、これが最重要と位置付けています。当社には「接心好感」という造語があります。これは「お客様の心に接し、好感を得る」という意味で、社内のコミュニケーション基準において最も重要視している考え方です。LINEとメルマガはこの接心好感を象徴するツールだと思っています。

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中川政七商店の緒方氏はLINEとメールマガジンを最重要なコミュニケーションツールと位置付けている

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　例えば、実店舗で良い接客を受けて中川政七商店を好きになってくださったお客様が、「引き続き、情報がほしい」とLINEに友達登録をしてくださる。そして私たちからLINEを通じて、“お手紙”をお届けする。こちらから無許可に送りつけるのではなく、お客様が希望してから初めて届けられるという流れは、接心好感の精神からしても望ましい在り方だと考えています。

中川政七商店は全店で個別LINE開設

　当社はブランド全体のLINE公式アカウントとは別に、全店舗が個別のLINEアカウントを持っています。お客様の多くが必要としているのは、自分がいつも行く店舗の具体的な情報であることが多いからです。また、店員を気に入って、通ってくださるケースも多い。店舗ごとのLINEアカウントに登録いただくことで、いつもの店、いつもの店員から「お手紙が来る」と感じていただき、ブランド全体と店舗の好感度をそれぞれ高めていきたいと考えています。

徳力　Twitterや Instagramなどのプラットフォームはどのように使っていますか。

牟田口　Twitterでは毎日、商品情報やイベントの報告など、幅広い情報を発信しています。当社の商品について投稿してくださった方には「いいね！」するなど、お客様とのコミュニケーションがしやすいプラットフォームだと思います。公式のアカウントはもちろんですが、私はもちろん、代表の池内（計司）や店舗スタッフ、職人さんもお客様の投稿を見て、コミュニケーションのきっかけにすることも多いです。

　一方、Instagramは、雑誌のような感覚で投稿しています。タオルだけでなく、（社員などの）人を登場させたり、季節を感じさせる花の写真を載せたりしています。1枚の写真で話題にさせるのではなく、9枚、12枚とタイルのように並べた写真全体で、ブランドの雰囲気を伝える工夫もしています。

IKEUCHI ORGANICのInstagramは雑誌をイメージし、商品だけなく、社員や季節に合った写真を投稿する

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緒方　TwitterとFacebookは、販促として主に製品について投稿します。当社では、お客様のブランド理解を「プロダクト」「ライフスタイル」「ライフスタンス」の3つの軸で捉え、それぞれの軸に沿った情報をバランスよく届けたいと考えています。これをSNSでの投稿に置き換えると、プロダクト＝商品情報、ライフスタイル＝その商品がある暮らしの提案や職人の思いなどの商品背景、ライフスタンス＝企業哲学となります。プラットフォームの特性を踏まえて、Instagramは主にライフスタイル、ライフスタンスの軸で情緒的価値が高い情報を発信しています。