最高のオンライン体験をデザインせよ

パナソニックのオンライン接客必勝法　2人に1人がPC購入 コロナ禍で、リアルのサービスをオンライン化する重要性がますます高まっている。だが、単純にリアルからオンラインへ移行させただけでは、ユーザーの満足は得られない。オンライン体験をどうデザインするか、課題も多い。オンラインの体験価値を高めるために不可欠な要素の一つは、「簡便さ」だろう。誰でもストレスなく、特別な知識がなくても利用できることだ。

UX磨き快適さ追求　3年で受注6.5倍に増やした引っ越しのアップル 「スマホで3分！　いつでもどこでも引っ越し予約」──。引っ越しサービスのアップル（東京・中央）が手がける「ラクニコス」は料金確定から予約までを完結できる専用サイトだ。開始から3年で受注件数が6.5倍に増えた。「無駄なやり取りがなくてUX最高」とユーザーがつぶやくほどの「簡潔明瞭」なアップル流の引っ越しとは。

結婚式はリアル＋リモートへ　プリンスホテルが出した答え リアルのサービスをオンライン化する際、ユーザーの意向をどうくみ取るかが最大のポイント。特に、顧客が従来のリアルサービスを強く望んでいる場合はハードルが高い。ウエディングはその代表的な例だ。コロナ禍の中でも、従来型のリアル結婚式を希望する顧客が多いという。難しい環境下でプリンスホテルグループが出した答えが、“多拠点型”のリモートウエディングだ。

浮世絵美術館はなぜ「note」でオンライン展示会を開催したのか コロナ禍で休館や営業時間短縮を続ける美術館や博物館。その中でオンライン展覧会に活路を見いだそうとする動きがある。太田記念美術館（東京・渋谷）が始めたのは、「note」を使った一風変わったオンライン展覧会。他の美術館も手掛けるツアー形式の動画によるオンライン展覧会と違い、鑑賞者が自分のペースで、好きなときに楽しめるのが最大の特徴だ。そしてオンライン展覧会は「専門知のストック化」でもある。

「家族会議型」オンライン接客で客単価アップ　イケウチオーガニック 今治タオルの製造販売を手掛けるIKEUCHI ORGANIC（イケウチオーガニック、愛媛県今治市）は、別々に暮らす家族や友人など複数人で参加できる「家族会議型」の新しいオンライン接客サービスを始めた。店舗スタッフと顧客の1対1で行うことが主だったオンライン接客に「1対複数」の新機軸を取り入れた。その効果とは？

外食店での体験ごと宅配するオイシックス　焼き鳥台や鉄板も届く コロナ禍でリアル店舗を利用しにくい状況下、外食業界では料理のテークアウトに加え、食材のオンライン販売に活路を見いだそうとする動きがある。だが、単なるオンライン販売では、既存の「お取り寄せ」と変わらない。そこで、リアル店舗と同じような楽しさを家庭で味わえるように工夫したのが、オイシックス・ラ・大地の「Oisixおうちレストラン」だ。

4つのUXトレンドをアクセンチュアが分析　「体験の共有」が鍵 コロナ禍で顧客が求める体験はどう変わるのかを、アクセンチュア インタラクティブ本部の番所浩平氏に聞いた。同本部は2013年、世界的なデザインスタジオの英Fjord（フィヨルド）を傘下に加え、顧客体験を中核に企業変革を支援。この1年で企業が押さえるべき最新のデザイントレンドをまとめたリポート「Fjord Trends（フィヨルドトレンド）」も毎年作成している。新しいUX（ユーザーエクスペリエンス）は、どうつくればいいのか。

ビービットCCO藤井氏が語る「アフターデジタル」のUXデザイン 近い将来、リアルもネットも境目なく、あらゆる行動がデータ化されるようになったら──。そんな時代に持つべき視点や求められるUX（ユーザーエクスペリエンス）について、ビービット（東京・千代田）のCCO（チーフ・コミュニケーション・オフィサー）、藤井保文氏が語った。

ヤフーはなぜUIやUXを改善し続けられるのか　その全社的体制とは ヤフーは、経済産業省と特許庁が表彰する令和3年度「知財功労賞」の「特許庁長官表彰」において、「デザイン経営企業」を初受賞した。受賞理由は、経営層がデザイン思考の重要性を理解しており、UI（ユーザーインターフェース）やUX（ユーザーエクスペリエンス）を重視し、サービスの新規提供と改善を連続して実施しているというものだ。IT企業が「デザイン経営企業」を受賞するのは今回が初めてのことになる。

ブランドらしさをUX／UIに結び付ける　ホームズとグッドパッチ 自社のサイトやシステムのUX／UI（ユーザーエクスペリエンス／ユーザーインターフェース）をどのようにリニューアルすべきか、といった課題は今まで多くの企業を悩ませてきた。これまではボタンの色や形、位置などをデザインし、いかに使い勝手を向上させるかが問われた。だが、それだけでいいのか。

DX改革の起点はチャット形式のサクサク入力　伊予銀行から学ぶ 単なる業務のデジタル化だけでなく、顧客体験を軸に企業改革につなげている企業が、愛媛県にある地方銀行の伊予銀行だ。顧客との接点をデジタル化で強化し、他行に負けないサービスを打ち出すことが狙い。コンセプトは「D-H-D（デジタル・ヒューマン・デジタル）Bank」で、デジタルと人（ヒューマン）のそれぞれの利点を生かす。

15万人が利用　法人オンライン飲み会需要を開拓した新サービス コロナ禍で増えたオンライン飲み会を狙った新サービス「nonpi foodbox」が人気だ。幹事が同社のサイトから人数分を申し込むと、当日、参加者の自宅へ1人分のつまみやドリンクなどをワンセットにして直接届けてくれる。つまみには和食や洋食の定番メニューのほかに、地方や都内の有名店と一緒に開発したグルメメニューも用意した。

UXに優れたネットサービスとは？　デザイナーが選んだ4選 アプリもプロダクトも総合的にデザインし、サービスの立ち上げや開発に携わるtsug（東京・港）の代表の久下玄氏。ドコモ・バイクシェア（東京・港）の端末やアプリのデザインも手がける久下氏に、昨今のUX（ユーザーエクスペリエンス）デザインのトレンドや、UXに優れた注目の4つのサービスについて聞いた。

凸版印刷とTakram、b8ta　リアル＆バーチャルの新・買い物体験 凸版印刷は、コロナ禍における新しい買い物体験を提供する「IoA Shopping」を開発し、2021年度中に実用化する。リアルとバーチャルの融合を目指したユニークな取り組みで、リアル店舗と同じ商品や内装などを備えるバーチャル店舗をネット上に構築。スマートフォンでリアル店舗とバーチャル店舗を行き来しながら、ショッピングできるようにした。