最高のオンライン体験をデザインせよ

近い将来、リアルもネットも境目なく、あらゆる行動がデータ化されるようになったら──。そんな時代に持つべき視点や求められるUX(ユーザーエクスペリエンス)について、ビービット(東京・千代田)のCCO(チーフ・コミュニケーション・オフィサー)、藤井保文氏が語った。

「より良い社会のためにUXを起点にサービスやビジネスを考えよう」(写真/名児耶 洋)
「より良い社会のためにUXを起点にサービスやビジネスを考えよう」(写真/名児耶 洋)
藤井 保文(ふじい やすふみ)氏
ビービット 執行役員CCO、東アジア営業責任者
1984年生まれ。東京大学大学院修了。上海・台北・東京を拠点に活動。国内外のUX思想を探究し、実践者として企業・政府へのアドバイザリーに取り組む。著作『アフターデジタル』シリーズは累計16万部を突破。AI(人工知能)やスマートシティ、メディアなどの専門家と意見を交わし、人と社会の在り方を模索し続ける

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──「アフターデジタル」とは?

藤井保文氏(以下、藤井) これまでは、リアルに時々ネットが接続する「ビフォアデジタル」な世界でしたが、これからは、リアルもネットと同様に常にデータ化された「アフターデジタル」な世界。PCでネットを使っていた時代など、ビフォアデジタルな世界では、PC画面という限られたシーンの中でユーザーのジャーニーを考えることがUX(ユーザーエクスペリエンス)とされていました。しかし、アフターデジタルの世界ではネットがリアルに侵食してにじみ出てくる。すると、もっと大枠でのUXが問われるようになります。

 アフターデジタルという世界観は、テクノロジードリブンで冷たい世界として認識されることもありますが、伝えたいのは、ネットとリアルの区別がなくなることでUXの重要性が跳ね上がること。そんな時代の到来を前に、より良い社会をつくるためにUXを起点としてサービスやビジネスを考えようということです。

リアルな世界をベースにデジタルを活用する「ビフォアデジタル」に対して、デジタルをベースにリアルな世界を内包する「アフターデジタル」。アフターデジタルな世界観を起点に、これからのサービスやビジネスを捉える(図表/(C)ビービット)
リアルな世界をベースにデジタルを活用する「ビフォアデジタル」に対して、デジタルをベースにリアルな世界を内包する「アフターデジタル」。アフターデジタルな世界観を起点に、これからのサービスやビジネスを捉える(図表/(C)ビービット)

データでユーザー体験が向上

──常にデータを取ることでもたらされるメリットは?

藤井 アフターデジタルな世界でどのような価値が生まれるかは、中国の先行事例を見るとよく分かりますね。例えば、中国で人気のタクシーアプリに「DiDi」があります。DiDiの登場以前、中国のタクシー運転手の質はひどいものでしたが、今では、ぼったくられることも、無駄な遠回りも、乗車拒否も大幅に減りました。スマートフォンやセンサーといった技術によってドライバーの運転を常時、正確に捉えられるようになったからです。ドライバーとしても、評価されて賃金が上がれば、もっと賃金を上げたいという気持ちが働きます。すると、ドライバーが品行方正になって、結果的に安心安全な乗り物に変わってきたというわけです。DiDiは、ドライバーの根本にある「利益を上げたい」という欲求を起点に、ユーザー体験を向上させています。

──ユーザーのメリットはほかにもある?

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