ブランド価値向上のためのオンラインコミュニティー活用術

なぜ今さら「顧客」なのか　顧客至上主義と顧客中心主義の間に“溝” 「まだ異性と付き合ったことのない、初恋に恋い焦がれている人」を想い浮かべてみてほしい。昼夜問わず相手のことを考えに考え、好きな食べ物や趣味を徹底的に調べ、失敗のないように入念に準備し、盛りだくさんの計画とプレゼントを持って告白という戦いに臨んでいく――。そんな姿が、日本企業と顧客の関係と重なるのは私だけではないだろう。しかし、それは相手を思ってはいても、あくまで自己満足。これこそが、日本企業が掲げる「顧客至上主義」と通じるのである。

「顧客の声から生まれた商品」が大ヒットしない理由　共創の真意 連載の第1回では、日本企業における顧客中心主義＝カスタマーセントリシティー（CC）の必要性と、CCの5つのステージについて述べた。第2回はCC4.0「顧客と経営している」ステージを目指すうえでカギとなる、顧客との「共創」を成功に導くデジタル顧客プラットフォームの可能性について紹介する。

顧客の深層心理をあぶり出す「55の技術」　実際の使い方も公開 常設型オンラインコミュニティーを展開するC Spaceの顧客の深層心理をあぶり出すためのこつと手法を紹介。「インサイトの深掘り調査が腹落ちしない」と感じている“インサイト調査は使えない派”のみなさんに、「いや、できるかも」と思っていただけるきっかけになればうれしい。

「だし使用禁止」で本音が噴出　味の素がオンラインコミュニティー C Spaceが運用する常設型オンラインコミュニティーの活用実例として、味の素の取り組みを紹介。「だしを使わない料理」というアクティビティー（お題）を実践した参加者からは「家族が険悪になる」「虚無感がすごい」といった本音が噴出し、だしのリアルな存在価値が明らかになった。

顧客インタビュー調査の限界とは？ 味の素部長が新手法を語る 本連載ではこれまで、顧客の深層心理を知るために常設型オンラインコミュニティーをどのように活用するかを紹介してきた。最終回となる今回は、前回紹介した味の素 調味料事業部の常設型オンラインコミュニティーの取り組みについて、同社の岡本達也執行理事調味料事業部長に聞いた。