無人店舗／自動接客の虚実

新型コロナウイルス感染症が拡大する中、店員と顧客との過剰な接触を避けるため、店舗の無人化や自動接客に向けた取り組みが加速している。闇雲に無人化を進めても、有人の店舗を上回る利便性を提供できるとは限らない。先進企業の取り組みから見えてきた無人店舗／自動接客の虚実と明暗を探る。

顔認証で入退店し、決済も顔認証かつキャッシュレスで完了する。手ぶらで買い物体験ができる無人の実験店舗が2020年7月、東京・西新宿に開業した。カメラやセンサーで来店客の動きをリアルタイムで捕捉し、行動データを極めて詳細に可視化することに成功した。その実力と課題を追った。

他のコンビニ大手にさきがけ、ローソンは2018年に店舗省人化／無人化の技術を展示会で発表した。20年2月から現在も継続して川崎市で実施しているのは、レジなしで「手ぶら決済」店舗の実証実験。見えてきたのは、付近に位置する母店の店員が、無人店も同時に業務をカバーするという省人化の成果だ。

売り場面積わずか1坪。「世界最小」をうたう靴販売店が、羽田空港に登場した。AR（拡張現実）を使った試着体験と3Dスキャナーによる計測結果を組み合わせ、来店客一人ひとりにぴったりの1足を提案する。在庫を持たずに、無人でも営業できるニューノーマル時代の店づくりを目指し、短期間で修正と実装を繰り返す「アジャイル開発」を取り入れて進化を重ねていた。

飲食業界でもコロナ禍による社会変化に対応するためのDX（デジタルトランスフォーメーション）が進んでいる。EGGS 'N THINGS JAPAN（東京・港）は2021年2月、AI（人工知能）による自動接客レジを導入した。AIレジを含む4つのシステムで、省人化と顧客に対するホスピタリティー向上を同時に実現する。

貨幣処理機大手のグローリーは、手ぶら決済に利用できる顔認証基盤の事業を2021年4月以降に展開する。認証に一般のタブレット端末を使うなどで低価格化。個人情報の管理サービスとパッケージにすることで容易に導入できるようにし、ニューノーマルで広がる無人店舗時代の本格到来をバックアップする。