本連載ではデザイン思考の基礎を学んでいく。今回は、なぜデザイン思考で「人間中心」の考え方が重要なのかを明らかにする。「自社の問題を解決する」のではなく「顧客が抱えている問題や社会の課題を解決する」という発想がある。企業の視点を切り替えることが問われている。業界の常識は顧客にとっては意味がない。

GEやハイアールの事例で考える、なぜ「人間中心」が重要なのか(画像)

前回(第1回)はこちら

 前回も述べましたが、一般的な企業と優れた企業では、物事を捉える視点が違います。その違いは、問題解決の対象を「自社」に置くか、それとも「顧客」や「社会」に置くのかにあります。一般的な企業は「自社が抱えている問題を解決する」ことを重視しますが、優れた企業には「顧客が抱えている問題や社会の課題を解決する」という発想があります。

 「企業は顧客に価値を提供できなくて困っている」のではなく「顧客は価値のある製品・サービスを手にできずに困っている」のです。主語が自社ではなく顧客です。企業の視点を切り替えるうえで役に立つのが「人間中心」という考え方なのです。

 人間中心という考え方は、デザイン思考という方法論の根幹をなす思想です。より具体的には、問題の発見と解決のために、人間のニーズや能力、行動に焦点を当てることを意味します。

 「人間中心」という言葉になじみのない方もいると思いますが、日本の近江商人の経営哲学として伝わっている「三方良し」という考え方を使えば、より理解が深まるでしょう。三方良しでは「売り手良し、買い手良し、世間良し」と三者の満足が重要であると表現しています。デザイン思考の発想も同様で、売り手である企業や、買い手の顧客のみならず、その他の関係者や世間に対する広い視野での価値提供を最初から想定することがポイントです。

どうしたら、子供はおとなしくなるのか

 実際にデザイン思考が米GEで活用された例を取り上げ、人間中心のイメージを伝えたいと思います。ある日、GEのシニアデザイナーであるダグ・ディーツ氏は、病院のMRI(磁気共鳴画像装置)やCT(コンピューター断層撮影装置)の検査を受ける子どもが、検査に対して不安や恐怖を感じていることを知りました。そして、怖がる子を強制的におとなしくさせるため、80%の子どもに対して鎮静剤を打っていました。検査プロセスを効率化するためです。

 ディーツ氏は、自分が開発していた医療機器によって子どもが恐ろしい体験をしている事実にショックを受けました。子どもの体験をより良いものに変えるため、GEや病院の都合ではなく、まず初めに「子ども」そのものに焦点を当てました。具体的には、託児所にいる子どもを観察することはもちろん、小児患者に関わりがある専門家などを含む30人と、子どもの日常を理解することから始めました。継続的な調査の結果、彼らのチームはある仮説にたどり着きます。それは「子どもは、これから行うことが冒険だと分かったら積極的に参加する」というものです。

 この仮説を土台にして、白い無機質なCTとその周囲の空間を、遊園地のアトラクションのように塗りました。目的は、検査するための空間を冒険するための空間に変えることです。子どもが海賊船を模したCTに「乗り込む」とき、医療技師はこんなアナウンスをします。

 「これから海賊船での冒険が始まる。冒険中はじっとしていよう」と。結果的に、子どもたちは進んで検査を受けるようになりました。成果の一例として、CT検査で鎮静剤を打つ割合は80%から3%へと激減したのです。まずは子どもの満足に焦点を当て、その結果、病院の検査プロセスの効率化にもつなげました。

 このような仕事の取り組み方は、一般的な製品開発のプロセスとは一線を画します。なぜなら、CTにおける自社の技術的優位性や、顧客である病院関係者の希望を基に仕事をしていないからです。重要なポイントは、アウトプットとしてCTが海賊船になったことではなく、従来の製品開発プロセスでは無視されていた子どものニーズを中心に製品開発が行われたことにあります。

画像1●米GEのヘルケア部門は、CTとその周囲の空間を、遊園地のアトラクションのようにした(gehealthcare.comより)
画像1●米GEのヘルケア部門は、CTとその周囲の空間を、遊園地のアトラクションのようにした(gehealthcare.comより)