カインズのデジタル戦略と顧客体験

【特報】カインズが店外ロッカーで取り置き　24時間非接触受け取り オンラインショップで注文した商品を店外に設置したロッカーで24時間365日いつでも受け取れる――。ホームセンター大手のカインズ（埼玉県本庄市）が、米国の小売業界で導入が進むBOPIS（Buy Online Pick-up In Store）の新サービスを2020年9月中に開始することが分かった。

カインズ高家社長「進めているのはDXではなくCX、全社改革だ」 「我々が進めているのはDX（デジタルトランスフォーメーション）ではなく、CX（コーポレートトランスフォーメーション）。全社改革だ」――。カインズが今デジタル戦略に舵（かじ）を切った理由について、高家正行社長は意外な言葉を口にした。その真意とは？

社員に「片仮名英語やめて」　カインズのデジタル拠点が表参道に ブランドショップが立ち並ぶ、東京・表参道の交差点からほど近い路地裏。ビルの1階には、“コーヒーハンター”の異名をもつ川島良彰氏が監修した豆を使ったコーヒーが楽しめるおしゃれなカフェがある。実はこのビルが、2020年1月にカインズが構えたデジタル戦略拠点「CAINZ INNOVATION HUB」だ。

カインズ大改革の陰に強い危機感　デジタルで“新たな親切”創出 「カインズはIT企業になります」――。カインズが第3の創業をうたってデジタル戦略を推進するきっかけとなったのが、2018年の年頭挨拶で土屋裕雅会長（当時は社長）が突如ぶち上げた“IT企業宣言”。その原点は同社が第2の創業と呼ぶSPA（製造小売り）化戦略にあった。

カインズ土屋裕雅会長「日本発のIT小売業のモデルをつくる」 カインズのSPA（製造小売り）化を指揮して成長させ、2018年に“IT企業宣言”をしてデジタル戦略の先鞭（せんべん）をつけた土屋裕雅会長に、「デジタルを経営の根幹に据える」意味や「今後のリアル店舗の価値」について聞いた。