成功が客を呼ぶ　カスタマーサクセス

客がやめない「成功体験」のつくり方　サブスク継続率95％の秘密 「カスタマーサクセス」の重要性が高まっている。顧客の成功が未来の売り上げをつくる、サブスク時代の新たなマーケティング概念だ。丸井グループやタニタなど、大手企業も相次いで専門部署を設置し、強化を急ぐ。継続率95％を誇るブランドバッグのサブスクリプションサービス「ラクサス」の事業成功の秘訣もカスタマーサクセスにある。

先進企業に見るカスタマーサクセスの極意　熱狂ファンが客を呼ぶ カスタマーサクセスはBtoBのサブスクリプション型サービスを発展させるための手法として広がった。草分け的存在は米セールスフォース・ドットコムだ。各種取り組みの中でも、受注商談金額で2倍以上の差を生み出すというユーザーコミュニティーの活性化に力を入れる。

丸井やタニタがカスタマーサクセス部設置　LTV経営への転換進む BtoB（企業向け）事業者から広まったカスタマーサクセスという新しいマーケティングの概念は大企業にも広まりつつある。丸井グループやタニタといった先進企業は、カスタマーサクセスの専門部署を設置した。カスタマーサクセスという新しい文化を全社的に浸透させ、LTV（顧客生涯価値）経営へと転換を図ろうとしている。

継続率高める「キラー野菜」　丹念なヒアリングと分析で成功導く 主にBtoBで広がってきたカスタマーサクセスはBtoCでも不可欠なものになりつつある。生鮮宅配のオイシックス・ラ・大地や、英語教育アプリを展開するリクルートマーケティングパートナーズは、カスタマーサクセスの分析手法を取り入れつつ、丹念な調査で利用者の声を取り入れ、継続率を高めている。

カスタマーサクセスで成果を出す3ステップ　3つのツールで解説 あらゆるサービスやモノがサブスクリプション化に向かう時代において、カスタマーサクセスは事業成長の最も重要なマーケティング施策になりつつある。技術的にカスタマーサクセスを支えるツールが相次ぎ登場している。3つのステップで有効活用する方法を解説する。