全5回
成功が客を呼ぶ カスタマーサクセス
サブスクリプション事業が広がる中、継続率やLTV（顧客生涯価値）を経営指標として重視する企業が増えている。その考えを研ぎ澄ました新ビジネス手法「カスタマーサクセス」が日本でも広がってきた。「NRR（ネット・レベニュー・リテンション）」などの指標を重視し、闇雲に新規顧客を獲得するのではなく、顧客の成功を引き出す。結果として、解約を防ぎ、顧客が顧客を呼ぶ成長につなげていく。サブスクモデルがBtoBのみならずBtoCにも広がる中、あらゆる企業が見逃せないビジネス戦略の新トレンドを追う。
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第1回2020.09.07客がやめない「成功体験」のつくり方 サブスク継続率95％の秘密「カスタマーサクセス」の重要性が高まっている。顧客の成功が未来の売り上げをつくる、サブスク時代の新たなマーケティング概念だ。丸井グループやタニタなど、大手企業も相次いで専門部署を設置し、強化を急ぐ。継続率95％を誇るブランドバッグのサブスクリプションサービス「ラクサス」の事業成功の秘訣もカスタマーサクセスにある。 -
第2回2020.09.07先進企業に見るカスタマーサクセスの極意 熱狂ファンが客を呼ぶカスタマーサクセスはBtoBのサブスクリプション型サービスを発展させるための手法として広がった。草分け的存在は米セールスフォース・ドットコムだ。各種取り組みの中でも、受注商談金額で2倍以上の差を生み出すというユーザーコミュニティーの活性化に力を入れる。
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第3回2020.09.09丸井やタニタがカスタマーサクセス部設置 LTV経営への転換進むBtoB（企業向け）事業者から広まったカスタマーサクセスという新しいマーケティングの概念は大企業にも広まりつつある。丸井グループやタニタといった先進企業は、カスタマーサクセスの専門部署を設置した。カスタマーサクセスという新しい文化を全社的に浸透させ、LTV（顧客生涯価値）経営へと転換を図ろうとしている。
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第4回2020.09.09継続率高める「キラー野菜」 丹念なヒアリングと分析で成功導く主にBtoBで広がってきたカスタマーサクセスはBtoCでも不可欠なものになりつつある。生鮮宅配のオイシックス・ラ・大地や、英語教育アプリを展開するリクルートマーケティングパートナーズは、カスタマーサクセスの分析手法を取り入れつつ、丹念な調査で利用者の声を取り入れ、継続率を高めている。
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第5回2020.09.11カスタマーサクセスで成果を出す3ステップ 3つのツールで解説あらゆるサービスやモノがサブスクリプション化に向かう時代において、カスタマーサクセスは事業成長の最も重要なマーケティング施策になりつつある。技術的にカスタマーサクセスを支えるツールが相次ぎ登場している。3つのステップで有効活用する方法を解説する。
