顧客と企業がつながる「場」が急激に変化している。多くの企業がチャネルをオンラインへとシフトし、デジタルによる顧客との直接的なつながりを築いてきたが、コロナショックはこの流れを急激かつ不可逆的に推し進めることになった。新しい時代において、これらの場の進化がどんな事業モデル変革を引き起こしていくのか。第5回では、米アマゾン・ドット・コムがオープンした「Amazon Fresh」を例に、顧客とつながる価値を考えていく。

2020年9月、米ロサンゼルス郊外にオープンした「Amazon Fresh」
2020年9月、米ロサンゼルス郊外にオープンした「Amazon Fresh」

 前回(第4回:顧客価値を3つに図解 差をつくるのは「つながっている価値」)では、デジタルが当然の時代だからこそ、それを活用した顧客時間から見た自社あるいは自ブランドの「Engagement Value」を設定することが必要であることを述べた。またコロナ禍前から顧客にとってのつながり続けることの価値を追求し、進化を続けてきた企業と出遅れた企業。その差は明確になり、徐々に広がりつつあることも述べた。

 その先頭を走る代表企業は、やはり米アマゾン・ドット・コムだろう。アマゾンは2020年9月17日、ロサンゼルス郊外にスーパーマーケット「Amazon Fresh」をオープンした。この状況なので筆者らも残念ながらまだ現地に行けていないが、現在得られる情報を基にアマゾンの狙いをEngagement Valueという視点を持って読み解いてみよう。

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