中国通信機器大手の華為技術(ファーウェイ)のクラウド事業「華為雲(ファーウェイクラウド)」は2020年9月3日、提携パートナー企業3社と、2つのスマートカスタマーサービスソリューションを共同発表した。ファーウェイはさまざまな業界で他社とソリューションの共同開発に積極的に取り組んでおり、今回はカスタマーサービス分野となる。4社により形作られたスマートカスタマーサービスがどのようなものか紹介する。

ファーウェイクラウドは提携パートナー企業3社と2つのスマートカスタマーサービスソリューションを発表した(画像はファーウェイのニュースリリースより)
ファーウェイクラウドは提携パートナー企業3社と2つのスマートカスタマーサービスソリューションを発表した(画像はファーウェイのニュースリリースより)

政府のホットラインをスマート化

 このソリューションは中国政府が提供しているサービスホットライン「12345」のカスタマーサービスをスマート化するもので、2つの部分に分かれている。1つは中国政府サービスホットラインである「12345」の業務プラットフォームの構築で、もう1つは、カスタマーサービス自体をセンサーとして機能させる「サービスホットラインスマート感知システム」の構築だ。

 1つ目の「12345」の業務プラットフォームの構築は、ファーウェイクラウドと、行政のデジタル化ソリューションを手掛けるソフトウエア開発企業「国泰新点(グオシンシンディェン)」が共同開発したもの。両社はまず、中国政府の電話窓口である「コールセンター」、市民の要望を受け付ける「受理センター」、業務や人的リソースを調整する「ディスパッチングセンター」、ナレッジを収集して共有する「ナレッジセンター」、全体を監視する「監督センター」、それに市民データを基に行政サービス周辺を研究し、判断する「研究判断センター」と呼ばれる6つの機能を1つに統合する。

 加えて、これまで別々になっていた16本の主要ホットラインと30本のサブホットラインを1つに統合した。これにより市民は、さまざまな行政手続きのガイドや手続きの進捗状況などを、「12345」のプラットフォーム上でワンストップで確認できるようになる。

 またファーウェイクラウドはこの業務プラットフォームに、AI(人工知能)を活用したチャットボットや身分認証、サービス品質検査、ビッグデータ分析、音声認識などの新技術を提供することで、業務全体を効率化する。これにより、市民の役所における諸手続きを効率化し、待ち時間も減らして、サービス体験を向上できる。

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