『買い物ゼロ秒時代の未来地図』の著者でD2Cコンサルタントでもある望月智之氏が、毎回ゲストを招いて「デジタル×新しいビジネス×未来の買い物」を語り合う対談企画。今回は日経クロストレンドと日経トレンディが主催した「マーケター・オブ・ザ・イヤー2019」を受賞し、昨今のワークマン躍進の立役者である土屋哲雄氏をお招きして、これからの実店舗とECの可能性について話を聞いた。本企画は、ニッポン放送のラジオ番組「望月智之 イノベーターズ・クロス」（毎週金曜日21：20～21：40）との連動企画です。

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望月智之（以下、望月氏）　一昔前までワークマンは、職人向け作業服の販売会社で一般人には縁遠いイメージでした。それが「＃ワークマン女子」2号店を東京ソラマチに出すなど、この数年で一般の生活者との距離を一気に縮めているように思います。

土屋哲雄氏（以下、土屋氏）　もともとワークマンの店舗は、わざと目立たず入りにくいような色やデザインにしていたんです。僕も入社したときにどうしてこんな外観なんだろうと思って社内に聞いてみたら、実は結構有名なデザイナーにデザインしていただいていたんです。当時は、「ワークマンの店舗は入りにくくていいんだ。会員制の店みたいなものだから」というのが考えとしてありました。有名なデザイナーにお願いしている手前ちょっと悩んだのですが、最終的にはワークマンの今後を考えて色を塗り替えちゃいました。

望月氏　従来のワークマンの良さを生かしつつも、大胆に新しい市場を創っていったことで、土屋さんは「マーケター・オブ・ザ・イヤー2019」に選ばれました。私が7年前に土屋さんにお会いしたのもECに関するイベントで、当時ECにきちんと向き合っている大手企業が少ない中、土屋さんはアンテナの張り方がすごいなと思った記憶があります。今のワークマンはECも実店舗も両方拡大させていきながら、お互いをきちんと融合させているように思いますが、それぞれの販路についてどのように考えていらっしゃいますか？

土屋氏　販路については7～8年くらい前からAmazonなどのECモールを意識して考えています。当時から、「Amazonにどこかで負ける部分は出てくるだろうから、別の負けない仕掛けを作らないといけない」と思っていて、負けないための3つの方針を立てていました。1つは価格。ミャンマーやエチオピアなどの製造業からするとマイナーな地域に工場を開拓していくことで、低価格を実現しました。さらにそれぞれの工場の閑散期に作ることで通常よりも10％安く製造できるように交渉するなど、とにかく工夫しています。2つ目は「配送費をかけない」、3つ目が「広告宣伝費をかけない」ことで、これらがECや実店舗という販路やそれぞれにおける施策に影響しています。

望月氏　なるほど。2つ目の配送費をかけないために、どのようなことをされているんでしょうか？

土屋氏　ワークマンは全国に約900店舗あります。これは、生活のだいたい半径3キロ圏内にはワークマンがあるという状況です。クリック＆コレクト（ECサイトで商品を購入し、自宅以外の場所で商品を受け取るようにする仕組み）を推し進めることで、生活者にとって「自宅に配送してもらうよりも、店舗で受け取った方が楽だし早い」という状況をつくろうとしているのです。

望月氏　配送費というのは、かなり利益を圧迫しますからね。日本は米国や中国と違って面積が狭いので、明日以降に届くECよりも、車で10分の店舗に取りに行った方が楽だし早いというのは理にかなっていると思います。多くの企業がコロナ禍で店舗数を縮小しようとしていますが、逆に店舗数を増やすことが魅力になっていくということですね。

土屋氏　そうです。さらにこれから10～15年かけて2000店舗まで拡大し、生活圏の半径2キロ以内にはワークマンがあるようにしたいと考えています。

望月氏　そうした時にECと実店舗の関係については、どのように考えているのでしょうか？

土屋氏　店舗を増やすには、ECなどのネット施策の強化は必須だと考えています。実はワークマンのECのお客さまの6割が、店舗受け取りなのです。つまりECはワークマンにとって集客の手段であり、ECに注力すればするほど来店されるお客さまが増えるのです。しかも来店されたお客様の約6～7割が固定客になり、年間2～4回来店され、生涯LTV（Life Time Value／ライフタイムバリュー。顧客生涯価値）は40万円近くになることが分かっています。

望月氏　そこまでクリック＆コレクトを進めているんですね。多くの企業では店舗やECそれぞれが単体での売り上げ目標を立ててしまって、両者が一向に交わらないのが現状です。きちんと実店舗とECを融合させているのはすごいですね。

土屋氏　実は人事評価からそうなるように設計しています。例えば、ワークマンのネット販売部長の業績評価は、ネットでの売り上げではなく店舗に誘導させた人数、もっと言うとウェブ上でワークマンの店舗の地図を見た人になっているのです。