「あなたはこのサービスをご友人や家族にお薦めしたいと思いますか?」――。この問いに0~10までの11段階、10点満点で評価してもらう「ネット・プロモーター・スコア」(NPS:Net Promoter Score)の導入が進んでいる。だが大半の日本企業でスコアがマイナス2桁になるなど、扱いが難しい面も。NPSの課題、盲点を挙げるとともに、有効活用の方策を探る。(記事の末尾からパワーポイントファイルのダウンロードが可能です)

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●フツーを付けただけなのに NPSが日本だけ低評価になるカラクリ

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