新型コロナウイルス感染症のパンデミック(世界的な大流行)によって「新たな生活様式」が求められ、通販やフードデリバリーといったサービスが事業を拡大している。同時に、これらの現場を支える存在として、単発の仕事を引き受けて報酬を得る「ギグワーカー」にも注目が集まる。ギグワーカーの質をどう引き上げ、顧客の満足度を高めるのか。先行する中国市場から、そのためのヒントを探った。

デリバリーアプリからの依頼を受けてピックアップに集まるギグワーカーたち
デリバリーアプリからの依頼を受けてピックアップに集まるギグワーカーたち

 ライドシェアサービス「Uber」で先陣を切る米ウーバー・テクノロジーズ(UBER)は、日本国内において、フードデリバリーサービス「Uber Eats」のサービス提供エリアを拡大している。しかし、SNSやネットニュースのコメントなどから反応を拾うと、「配送の品質が悪い」「配達員が交通ルールを守ってない」などの懸念の声が見受けられる。

 UberやUber Eatsで現場を任されるスタッフは、スマートフォンアプリから単発の任務を引き受けて報酬を得ている。こういった働き方を「ギグワーカー」といい、食品宅配や運転などの輸送業務、家事や育児などのヘルパー業務、自宅や駐車場などの余剰リソースのシェアリングなど、「シェアリングエコノミー」と呼ばれるサービスを下支えしている。

 日本に先行して、こうしたギグワーカーの存在を前提に市場を広げていたのが、中国だ。では、ギグワーカーを使って事業を展開する「プラットフォーマー」と呼ばれる企業は、中国でギグワーカーの質をどのように引き上げ、顧客の満足度を向上させたのか──。

中国に根付いていたギグワーカー

 フレキシブルな働き方を好む人が多い中国では、ITが発達する前からギグワーカーは広く根付いていた。「アイさん」と呼ばれる家事代行おばさんは口コミや街区の掲示板で仕事を得ていたし、ターミナル駅を根城に「白タク」すなわち無認可のタクシー行為を営んで小銭を得るおじさんもいる。こうした無管理、非合法のサービスではトラブルもつきものであり、観光客が悪質な白タクに捕まって法外な運賃をせびられるといった事例も枚挙に暇(いとま)がない。

 こうした質の悪い野良ギグワーカーが幅を利かせていた中国において、インターネットライドシェア大手の滴滴出行(DiDi)が空港に専用のブースを構えたり、フードデリバリー大手のウーラマ(Ele.me)が政府系のオフィスビルにデリバリー受け渡しロッカーを設けたりするようになるなど、プラットフォーマーが手掛けるシェアリングエコノミー系のサービスは一定の品質と信頼を勝ち得ているようにみえる。そこにはギグワーカーの育成と管理に力を入れてきたプラットフォーマーの苦労がみえる。